Enserve is dé landelijke specialist in woonruimteverdeling die als partner individuele en samenwerkende corporaties en gemeenten informeert, adviseert en begeleidt op het gebied van woonruimteverdeling van huurwoningen van woningcorporaties. Daarbij richten we ons op drie pijlers:

• Woonruimteverdeling
• Voorrangsregelingen
• Managementinformatie
  
  

Onze missie is een transparante woningmarkt waarin iedere woningzoekende zelf een goede plek kan vinden of daarbij passende ondersteuning kan krijgen. Met andere woorden: hoe leg je, in verschillende regio’s de puzzel van de woonruimteverdeling op de beste manier? Voor woningzoekenden, corporaties en andere stakeholders, gebruikmakend van alle kennis en ervaring die ontstaat in al die regio’s.

Dit doen we door ons te verdiepen in alle methoden en specifieke regelingen waarmee een woningzoekende een woning vindt. Wij adviseren en ondersteunen onze opdrachtgevers hierin, van beleid tot uitvoering. Daarnaast helpen we corporaties om samen te werken, want dit gaat niet vanzelf.

Klik op de afbeelding voor de animatie:  "Wat doet Enserve"

Wij zijn een combinatie van een stichting en een BV. Dat geeft ons een maatschappelijk én een commercieel karakter. Ons commerciële deel zorgt ervoor dat we gericht, efficiënt en professioneel werken. Dat doen we met ons maatschappelijke doel in gedachten: onze klanten zo goed mogelijk helpen. Onze klanten zijn (samenwerkingsverbanden van) corporaties en gemeenten. In ons werk staat het belang van de woningzoekende voorop.

Onze plaats in het netwerk

We werken voor 73 corporaties en 28 gemeenten. Ons werkgebied strekt zich uit over het hele land. Als organisatie zijn we volledig onafhankelijk. We werken samen met alle organisaties in het speelveld van de woonruimteverdeling. Denk daarbij aan adviesbureaus, verenigingen en stichtingen die woonruimteverdeling op regionaal niveau verzorgen, gemeenten, Rijksoverheid en leveranciers van de woonruimteverdeelsystemen zoals WoningNet, WoonMatch, Zig Websoftware en Embrace. Enserve is ook lid van het Landelijk Overleg Aanbodorganisaties (LOA), waar alle organisaties die actief zijn in de woonruimteverdeling kennis en ervaring uitwisselen.

Stand op CorporatiePlein

Wij vinden onze zichtbaarheid voor onze bestaande klanten - ook buiten de reguliere contacten en overlegstructuren - van belang. Daarom waren we afgelopen jaar in september weer met een stand aanwezig bij CorporatiePlein. Wij kijken terug op een succesvolle dag vanwege de vele prettige gesprekken met klanten en netwerkpartners.

In de aanloop naar dit evenement gaf onze senior adviseur woningmarkt zijn visie op samenwerking binnen de woonruimteverdeling. Later in het verslagjaar interviewde CorporatieGids Magazine hem nogmaals over dit onderwerp.

Klanttevredenheidsonderzoek

Via een onafhankelijk onderzoek door het Centrum voor Woononderzoek onderzocht Enserve ook dit jaar haar klanttevredenheid. Dit onderzoek helpt ons in het verbeteren van onze dienstverlening en herhalen wij jaarlijks. Ook dit jaar deden respondenten uit alle functies in onze klantenkring weer mee. Het onderzoek resulteerde in een gemiddeld cijfer van een 8. Hieruit blijkt dat de dienstverlening van Enserve op hoogwaardig niveau is gebleven.

Net als vorig jaar, gaven respondenten aan Enserve te zien als meedenkend, deskundig en professioneel. Verder werd de afhandeling van opmerkingen en vragen door de helpdesk wederom zeer goed beoordeeld, met een 8,2. Bij de vraag of respondenten ons zouden aanraden bij anderen, reageert meer dan 75% met een cijfer hoger dan een 8. Maar uit het KTO blijken ook verbeterpunten. Er is winst te behalen op het gebied van flexibiliteit en vernieuwend zijn.

Een belangrijke basis onder onze dienstverlening is de managementinformatie. Het belang van relevante en betrouwbare managementinformatie neemt toe. Ontwikkelingen in wet- en regelgeving leiden tot een stijgende behoefte aan goede monitoring en rapportage. De toenemende druk op de woningmarkt leidt tot meer vragen over specifieke groepen in de woningmarkt. En daar waar vaker om maatwerk wordt gevraagd, ontstaat meer behoefte aan goede informatie om keuzes te kunnen onderbouwen.

Voor onze eigen ontwikkeling is managementinformatie van groot belang. Wij willen meer datagedreven gaan werken en zien een belangrijke rol voor kennisontwikkeling op basis van data in onze eigen innovatie. Dagelijks ontstaat data in het woonruimteverdeelsysteem. Deze data ontsluiten wij met behulp van DOMIS, ons managementinformatiesysteem. Wij stellen DOMIS ter beschikking aan onze opdrachtgevers, als onderdeel van onze dienstverlening.

In het verslagjaar maakten wij een start met de bouw van DOMIS 2.0, de opvolger van DOMIS. Hiervoor gingen wij een structurele samenwerking aan met een externe partner, om de benodigde kennis op het gebied van data-engineering en beveiliging te borgen. We pasten de inrichting van de rapportagetool aan zodat deze past bij de specifieke wensen en omstandigheden van de klant. In het eerste kwartaal van 2023 komt DOMIS 2.0 ter beschikking van de regio Woonkeus Stedendriehoek. De andere regio’s volgen in 2023.

Jaarlijks maken wij voor alle regio een uitgebreide jaarrapportage. Hiervoor gebruiken wij data uit het woonruimteverdeelsysteem. De rapportages stellen wij op in samenwerking met de regio’s.

Wij helpen corporaties met het opstellen en evalueren van voorrangsbeleid. Daarmee dragen we bij aan de transparantie van voorrangsregelingen. Dit is in het belang van de woningzoekenden. We doen dit voor gemeentes, corporaties en regionale samenwerkingsverbanden.

Elke regio kent woningzoekenden die om uiteenlopende redenen met voorrang woonruimte zoeken. Dit aantal blijft ieder jaar groeien en de roep om aanpassing van verdeelregels neemt toe. Onze directeur-bestuurder gaf in VNG magazine zijn visie hierover.

Afgelopen jaar hielpen we klanten met het onderbouwen van de werking van huisvestingsverordeningen met data. Daarnaast ondersteunden we klanten bij het goed en volledig formuleren van gewenste aanpassingen in de huisvestingsverordeningen en het in kaart brengen van de gevolgen voor bepaalde richtingen.

Verder deed Enserve voor verschillende regio’s onderzoek naar het aantal weigeringen door woningzoekenden. We adviseerden over maatwerk en de slaagkans van woningzoekenden met geringe meettijd. En we brachten de positie van woningzoekenden met een middeninkomen in kaart en adviseerden de regio’s over deze groep. Voor sommige regio’s was ook de klachtenprocedure en de tevredenheid van de woningzoekende het onderwerp van gesprek. Enserve ondersteunde deze regio’s met het organiseren van tevredenheidsonderzoeken en deelde de resultaten in bijeenkomsten met huurdersorganisaties.

Woonruimteverdeling is een complex proces. Corporaties willen het voor woningzoekenden zo toegankelijk en transparant mogelijk houden, maar dit is lastig met zo veel details. Wij kennen het proces door en door. We adviseren corporaties, bewaren het overzicht voor ze en weten wat de valkuilen en aandachtspunten zijn.

In 2022 verlengde Enserve bestaande overeenkomsten en ging nieuwe samenwerkingen aan. Hierdoor voorzien we vanaf 2023 acht regionale samenwerkingsverbanden van woningcorporaties van adviezen op het gebied van woonruimteverdeling. In Groningen ondersteunen we, samen met Companen, corporaties en huurdersorganisaties met het zetten van stappen naar gezamenlijke woonruimteverdeling. Verder hebben we met corporaties klantreizen uitgewerkt en ondersteund bij de uitwerking en invoering van doorstroomvoorrangsregelingen. We hebben woonruimteverdeelbeleid herschreven en hebben hulp geboden bij het uitkiezen en implementeren van woonruimteverdeelsystemen.

We ondersteunen de regio’s Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Noord-Kennemerland, Noord-Veluwe en Wooniezie met een helpdesk voor woningzoekenden. Zij kunnen hun vragen kwijt via een contactformulier op de websites. In 2022 beantwoordde Enserve 16.831 vragen. Ze gingen met name over inschrijvingen, inloggen, betalingen, de werking van de website en algemene vragen over (beleids)regels, zoals passend toewijzen, voorrangsregelingen en inkomen.

We bieden gemeentes, corporaties en regionale samenwerkingsverbanden een brede dienstverlening bij het uitvoeren van voorrangsregelingen, het beoordelen van urgentieaanvragen en het opstellen van een passend beleidskader. Meer weten over onze aanpak? Lees dan hier verder.

Het afgelopen jaar hielpen we verschillende corporaties om perspectief te krijgen op de vraag wie voorrang krijgt op een woning. We leverden input voor de evaluatie en herziening van urgentieregelingen zoals vastgelegd in huisvestingsverordeningen. En we begeleidden hierbij beleidsafstemmingen tussen verschillende deelregio’s.

Het harmoniseren het woonruimteverdeelbeleid met dat van een buurgemeente of -corporatie is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Bovendien is het maatwerk, want in geen enkele regio is de woningmarkt hetzelfde. Enserve begeleidt dit proces. We zoeken hierin samenwerkingen op tussen verschillende regio’s.

We hielpen in 2022 verschillende regio’s met het opzetten en implementeren van nieuwe automatiseringssystemen. We verbeterden ook bestaande software, op basis van de wensen van gebruikers. Verder ontwikkelden we een kennisbank die corporatiemedewerkers kunnen gebruiken om gemakkelijk antwoorden te vinden op hun beleidsvragen. Tot slot hielpen we klanten met het aanbrengen van uniformiteit in processen. Zo maakten we samen met een regio een uniforme verhuurdersverklaring. En met een andere regio zorgden we voor een uniforme manier van het aanbieden van woningen, zodat dit proces voor woningzoekenden duidelijker werd.

Als dé specialist in woonruimteverdeling beschouwen wij professionalisering als een belangrijke pijler. Daarom bieden wij onze opdrachtgevers diverse trainingen aan op het gebied van woonruimteverdeling, voorrangsregelingen en managementinformatie.

Ons trainingsaanbod

In 2022 gaven we zowel online als offline trainingen. Online trainingen bleken in 2021 gemakkelijk en laagdrempelig te organiseren. Dus dat werkte dit jaar ook weer goed. Vooral bij kleine groepen. Voor grotere groepen gaven we toch vaak de voorkeur aan live trainingen.

We mochten het afgelopen jaar weer veel verschillende doelgroepen trainen. Van woonconsulenten en wijkbeheerders tot aan ICT-medewerkers en medewerkers van klantcontactcentra. In het verslagjaar volgden 19 deelnemers een training op het gebied van voorrangsregelingen. 175 corporatiemedewerkers namen deel aan een training op het gebied van woonruimteverdeling en 7 deelnemers volgden een training voor DOMIS, ons online systeem voor managementinformatie. De deelnemers kwamen van 21 verschillende corporaties verspreid door het land.

Voor SVNK begonnen we in 2022 met het geven van introductietrainingen. Om ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers van SVNK met de juiste informatie op pad kunnen gaan. En bij Woonkeus Stedendriehoek trainden we veel mensen op de uitvoering van de urgentieregeling. Wat we vooral terugkregen van deelnemers, was dat ze het fijn vonden om vanuit het perspectief van de urgentiecommissie casussen te behandelen. Het zorgde bij deelnemers voor inzicht in hoe de urgentiecommissie aanvragen beoordeelt en wat hierbij de overwegingen zijn.

Bovendien zijn we bij Entree begonnen met het aanbieden van de trainingen ‘Registratiedatum bepalen’. Deze training werd goed ontvangen in de regio Arnhem-Nijmegen.

Ten slotte verzorgde onze adviseur Woningmarkt zoals elk jaar weer een gastcollege voor studenten Geografie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hij nam ze mee in de geschiedenis van de volkshuisvesting en de relatie tussen woningnood en demografische ontwikkelingen.

Klik op onderstaande afbeelding om meer kerngegevens te bekijken