Afgelopen jaar bracht veel vernieuwingen met zich mee. We kregen niet alleen nieuwe klanten, maar ook een hoop nieuwe medewerkers. Intern kregen en grepen verschillende collega’s de kans om door te schuiven naar nieuwe functies. En er kwam een nieuwe directeur-bestuurder. Daarom besloten we de identiteit van Enserve onder de loep te nemen. Wie zijn we samen? We kwamen tot nieuwe kernwaarden, die we in 2024 verder gaan inpassen in een nieuwe strategie:

Enserve is dé samenwerkingspartner in woonruimteverdeling. Samen met woningcorporaties en regionale samenwerkingsverbanden werken we aan woonruimteverdeling. We adviseren, informeren en begeleiden. Dit doen we vanuit onze gedeelde missie: een transparant aanbod en een evenwichtige verdeling van woonruimte voor woningzoekenden.

We delen onze kennis en kunde met onze klanten op het gebied van drie thema’s:

• Woonruimteverdeling
• Voorrangsregelingen
• Managementinformatie
  
  

Dat doen we samen, op een deskundige, inspirerende manier. En laten dat nou net onze nieuwe kernwaarden zijn! In het komende jaar gaan we binnen ons team en samen met onze klanten bepalen wat deze kernwaarden betekenen voor al onze bedrijfsprocessen. Om corporaties en regionale samenwerkingsverbanden nog beter van dienst te kunnen zijn.

Onze plaats in het netwerk

We werken voor 72 corporaties en 28 gemeenten. Ons werkgebied strekt zich uit over het hele land. Als organisatie zijn we volledig onafhankelijk. We werken samen met alle organisaties in het speelveld van woonruimteverdeling. Denk aan adviesbureaus, verenigingen en stichtingen die woonruimteverdeling op regionaal niveau verzorgen, gemeenten, Rijksoverheid en leveranciers van woonruimteverdeelsystemen zoals WoningNet, WoonMatch, Zig Websoftware en Embrace. Enserve is ook lid van het Landelijk Overleg Aanbodorganisaties (LOA), waar alle organisaties die actief zijn in de woonruimteverdeling kennis en ervaring uitwisselen.

Klanttevredenheidsonderzoek

Via een onafhankelijk onderzoek door het Centrum voor Woononderzoek onderzocht Enserve ook dit jaar haar klanttevredenheid. Dit onderzoek helpt ons in het verbeteren van onze dienstverlening en herhalen wij jaarlijks. Respondenten uit alle functies in onze klantenkring deden mee. Het gemiddelde eindcijfer? Net als vorig jaar: een dikke 8! Hieruit blijkt dat onze dienstverlening op hoogwaardig niveau is gebleven.

Respondenten gaven aan Enserve deskundig en betrouwbaar te vinden. En dat ze de samenwerking als prettig ervaren. Net als onze toegankelijkheid, kennis en professionaliteit. Ook dit jaar gaf een grote meerderheid - van wel 77% - aan dat ze ons zouden aanbevelen bij anderen. Verbeterpunten die respondenten noemden, hadden te maken met de merkbaarheid van wisselingen in personeel. Daarom zijn we begonnen met een traject binnen Enserve om kennisdeling te verwerken in onze bedrijfsvoering. Net als vorig jaar kwamen ook proactiviteit en vernieuwing terug als aandachtspunten. Daarom gaan we hier komend jaar mee aan de slag. Als we elkaar inspireren, kunnen we dat ook bij onze klanten doen.

Als je kijkt naar hoe we scoren op onze kernwaarden deskundig en samen, zie je aan de woordenspin hieronder dat we hier al behoorlijk goed op aansluiten. Deze kenmerken willen we natuurlijk wel nog verder uitbouwen.

Een belangrijke basis onder onze dienstverlening is managementinformatie. Het belang van relevante en betrouwbare managementinformatie neemt toe. Ontwikkelingen in wet- en regelgeving leiden tot een stijgende behoefte aan goede monitoring en rapportage. De toenemende druk op de woningmarkt leidt tot meer vragen over specifieke groepen in de woningmarkt. En daar waar vaker om maatwerk wordt gevraagd, ontstaat meer behoefte aan goede informatie om keuzes te kunnen onderbouwen.

Daarom faciliteren we al sinds 2007 een tool om managementinformatie inzichtelijk te maken voor onze opdrachtgevers: DOMIS, het Digitaal Online Management Informatie Systeem. In 2022 startten we met de bouw van DOMIS 2.0. Een geüpdatete versie van onze tool. Vorig jaar was ons doel om in 2023 deze nieuwe versie beschikbaar te stellen aan al onze opdrachtgevers. Helaas hebben we wat vertraging opgelopen. Toch hebben we nieuwe opdrachtgevers wel meteen kunnen koppelen aan DOMIS 2.0. Zo hebben we ervoor gezorgd dat elke regio toegang had tot hun eigen managementinformatie. Bovendien gaven we onszelf de tijd om kennis op te bouwen, te borgen en tot een solide basisversie van DOMIS 2.0 te komen. Waardoor het uiteindelijk ook makkelijker wordt om andere regio’s aan te sluiten op DOMIS 2.0.

IT-consultantbureau Xebia begeleidde ons in 2023 bij het bouwen van het vernieuwde DOMIS. Ze hielpen ons om de benodigde kennis op het gebied van data engineering en beveiliging te verwerken in ons platform. Elke regio die we toegang verlenen tot DOMIS 2.0 krijgt een training aangeboden om te leren werken met de rapportagetool. In de laatste maanden van 2023 werkten we daarom aan een beheerplan en een releaseplan, zodat we zowel intern als extern duidelijkheid kunnen geven over de werkprocessen en doorontwikkelingen rondom het geüpdatete platform. We intensiveerden onze samenwerking met Xebia in het laatste kwartaal van 2023. Om een versnelling te maken met het beheerplan en om de basisversie van DOMIS 2.0 te verstevigen. Dit geeft ons een krachtige uitgangspositie om in 2024 meer opdrachtgevers erop aan te sluiten.

Voor onze eigen innovatie en kennisontwikkeling is het ook belangrijk om een tool als DOMIS 2.0 tot onze beschikking te hebben. Het maken van analyses op basis van de beschikbare data in combinatie met onze deskundigheid op het gebied van woonruimteverdeling vormt een krachtige combinatie in onze dienstverlening. Hiermee kunnen we opdrachtgevers wijzen op ontwikkelingen en deze blijven monitoren. Onze adviseurs hebben in het afgelopen jaar een Power BI-training gevolgd. En gaan in 2024 aan de slag met het bouwen van hun eigen rapportages. Daarnaast kan het vernieuwde systeem de basis zijn voor de cijfers in de jaarrapportages van de verschillende regio’s. Ons voornemen is daarom om volgend jaar de grafieken en tabellen in de jaarrapportages op te nemen in DOMIS en ze daarmee interactief te maken. Naast dat dit inzicht geeft voor de opdrachtgevers, wordt het voor ons ook makkelijker om de jaarrapportages op te maken.

Wij helpen corporaties met het opstellen en evalueren van voorrangsbeleid. Daarmee dragen we bij aan de transparantie van voorrangsregelingen. We doen dit voor gemeentes, corporaties en regionale samenwerkingsverbanden. In het belang van woningzoekenden.

Afgelopen jaar hielpen we klanten om de werking van huisvestingsverordeningen met data te onderbouwen. Daarnaast ondersteunden we klanten bij het goed en volledig formuleren van gewenste aanpassingen in de huisvestingsverordeningen. Zo dachten we bijvoorbeeld in de regio Arnhem en Nijmegen mee over het vernieuwen van hun huisvestingsverordening. En ondersteunden we in Leeuwarden bij de totstandkoming van een urgentieverordening in Friesland. Dit met het oog op de Wet Versterking Regie op de Volkshuisvesting.

Verder adviseerden we over maatwerk en de slaagkans van woningzoekenden met geringe meettijd. We brachten de positie van woningzoekenden met een middeninkomen in kaart en adviseerden de regio’s over deze groep. Voor sommige regio’s was ook de klachtenprocedure en de tevredenheid van de woningzoekende het onderwerp van gesprek. Enserve ondersteunde deze regio’s met het organiseren van tevredenheidsonderzoeken en deelde de uitkomsten in bijeenkomsten met huurdersorganisaties.

Woonruimteverdeling is een complex proces. Corporaties willen het voor woningzoekenden zo toegankelijk en transparant mogelijk houden, maar dit is lastig met zo veel details. Wij kennen het proces door en door. We adviseren corporaties, bewaren het overzicht voor ze en weten wat de valkuilen en aandachtspunten zijn. Vanaf 2023 adviseren we acht regionale samenwerkingsverbanden van woningcorporaties op het gebied van woonruimteverdeling.

Zo startten we al eind 2022 met verschillende projecten binnen Thuis in de Achterhoek (Tida). We begonnen met een grondig waardentraject. Onder onze begeleiding kwamen de corporaties gezamenlijk tot de waarden: flexibiliteit, keuzevrijheid, eenvoud en uniformiteit. Daar konden we mee verder! Want op basis van deze waarden lukte het om te komen tot uniforme beleidsafspraken. En om een passende softwareleverancier te vinden: Zig. Samen met Zig en de betrokken corporaties lanceerden we begin 2023 de nieuwe website en app van Tida. Met als achterliggende gedachte om het zoekproces voor woningzoekenden zo eenvoudig en uniform mogelijk te laten verlopen. Vanuit onze ondersteunende dienstverlening aan Tida blijven wij de systemen en het gevormde beleid met de betrokken corporaties toetsen. Dus ook komend jaar blijven we betrokken bij Tida op het gebied van hun woonruimteverdeling.

Daarnaast ging in 2023 WoningHuren.nl live, een samenwerking van woningcorporaties in Twente en de Achterhoek. Zij hebben de handen ineengeslagen om samen woonruimte te verdelen in hun regio. Vanaf het begin begeleiden en ondersteunen we WoningHuren.nl in de samenwerking en organisatie. Samen hebben we een beheerorganisatie opgezet en zijn we de openstaande punten uit de implementatie aan het wegwerken. In opdracht van het Algemeen Bestuur van WoningHuren.nl organiseerden we een sessie over de kernwaarden van WoningHuren.nl en stelden we een jaarplan en begroting op voor 2024. Vanuit onze ondersteunende dienstverlening blijven wij de systemen en het gevormde beleid met de betrokken corporaties verbeteren en toetsen.

Bovendien werkten we voor sommige opdrachten samen met Companen. Zoals in de provincies Groningen en Friesland. In Groningen helpen we samen met Companen corporaties en huurdersorganisaties om stappen te zetten naar gezamenlijke woonruimteverdeling. We stelden een gezamenlijke visie op. Evenals het urgentie- en woonruimteverdeelbeleid.

In Friesland zochten gemeenten de samenwerking met elkaar op om te komen tot een Fryske urgentieverordening. De gevolgde aanpak kent twee fasen. In de eerste fase bereidde een afvaardiging van de gemeenten in Fryslân met de woningcorporaties en huurdersorganisaties uitgangspunten voor waaraan de urgentieregeling moet voldoen. Er is nu een Uitgangspuntennotitie Fryske urgentieverordening, die bijna klaar is. In de tweede fase, die na vaststelling van de uitgangspunten ingaat, werken we de urgentieverordening verder uit en zetten we de benodigde stappen voor implementatie van deze verordening.

We ondersteunden net als in 2022 de regio’s Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Noord-Kennemerland, Noord-Veluwe en Wooniezie met een helpdesk voor woningzoekenden. Afgelopen jaar kwamen daar ook nog Tida en WoningHuren.nl bij. We beantwoordden vragen over inschrijvingen, inloggen, betalingen, de werking van de website en algemene vragen over (beleids)regels. Woningzoekenden kunnen hun vragen kwijt via contactformulieren op de websites. Bovendien gingen we aan de slag met de informatievoorziening op de websites om de vragen voor te zijn. Zodat woningzoekenden informatie beter zelf weten te vinden. Dit was een succes, want we meten een afname in het aantal vragen. Volgend jaar gaan we hier dan ook mee verder. En gaan we aan het werk om de antwoorden van de helpdesk persoonlijker te maken.

We bieden gemeentes, corporaties en regionale samenwerkingsverbanden een brede dienstverlening bij het uitvoeren van voorrangsregelingen, het beoordelen van urgentieaanvragen en het opstellen van een passend beleidskader.

Het afgelopen jaar hielpen we verschillende corporaties om perspectief te krijgen op de vraag wie voorrang krijgt op een woning. We leverden input voor de evaluatie en herziening van urgentieregelingen, zoals vastgelegd in huisvestingsverordeningen. En we begeleidden hierbij beleidsafstemmingen tussen verschillende deelregio’s.

Het woonruimteverdeelbeleid harmoniseren met dat van een buurgemeente of -corporatie is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Bovendien is het maatwerk, want in geen enkele regio is de woningmarkt hetzelfde. Enserve begeleidt dit proces. We zoeken hierin samenwerkingen op tussen verschillende regio’s.

Zo organiseerden we het afgelopen jaar weer verschillende klantreizen voor onze opdrachtgevers. Door middel van deze klantreizen brachten we het perspectief van de woningzoekenden in kaart. Onbegrip en frustraties vanuit de corporatiemedewerker bekeken we dus van de andere kant. Het leverde begrip op, bracht knelpunten in kaart en gaf verhelderende inzichten. Dit helpt de woningzoekenden. En het helpt ook de corporatiemedewerkers om hun werk beter te doen. Vanuit deze oefeningen kunnen we mooie verbeteringen doorvoeren die het proces verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan manieren waarop corporaties hun woningadvertenties beter kunnen inrichten.

Tot slot ondersteunden we verschillende klanten bij de voorbereiding, implementatie en evaluatie van het Modelprotocol Signaleringslijst Ongewenst Huurdersgedrag in de regio. We adviseren klanten met onze opgedane kennis en ervaring over hoe ze dit protocol kunnen toepassen in hun regio. Ook zorgen we voor de juiste instructie voor medewerkers in de vorm van trainingen, webinars en handleidingen. Uit een eerste evaluatie in een regio blijkt dat er voor Enserve vooral een belangrijke taak ligt in het blijven instrueren van medewerkers in hoe ze moeten omgaan met de lijst. Het komt namelijk niet dagelijks voor dat corporaties een ex-huurder op de lijst moeten plaatsen. En het is heel belangrijk dat het op de juiste manier wordt uitgevoerd. Het komende jaar gaan we hiermee verder.

Als dé specialist in woonruimteverdeling beschouwen wij professionalisering als een belangrijke pijler. Daarom bieden wij onze opdrachtgevers diverse trainingen aan op het gebied van woonruimteverdeling, voorrangsregelingen en managementinformatie. We vernieuwen en ontwikkelen ons aanbod voortdurend.

Ons trainingsaanbod

In 2023 gaven we zowel online als offline trainingen. Online trainingen zijn gemakkelijk en laagdrempelig te organiseren. Dat werkte dit jaar ook weer goed, vooral bij kleine groepen. Voor grotere groepen gaven we toch vaak de voorkeur aan live trainingen.

We mochten het afgelopen jaar wederom veel verschillende doelgroepen trainen. Van woonconsulenten en wijkbeheerders tot aan ICT-medewerkers en medewerkers van klantcontactcentra. In het verslagjaar volgden 77 deelnemers een training op het gebied van voorrangsregelingen. 265 corporatiemedewerkers namen deel aan een training op het gebied van woonruimteverdeling. En 30 deelnemers volgden een training voor DOMIS, ons online systeem voor managementinformatie.

De introductietraining die we gaven aan alle medewerkers van WoningHuren.nl sprong eruit, met 200 deelnemers. Bij hun toetreding adviseerden we alle medewerkers te trainen in hoe ze moeten omgaan met het nieuwe systeem. Daarnaast gingen we in 2023 bij Entree door met de training Registratiedatum bepalen – die we in 2022 hebben toegevoegd aan ons aanbod. Net als alle andere trainingen werd die goed ontvangen.

De trainingen op het gebied van woonruimteverdeling werden in ons tevredenheidsonderzoek onder de aanwezigen gemiddeld beoordeeld met een 8. De trainingen over urgentie kregen gemiddeld een 7. En de trainingen die we gaven over DOMIS werden tot slot beoordeeld met een gemiddelde van een 8.

Klik op onderstaande afbeelding om meer kerngegevens te bekijken