Woningmarktregio’s

In het voorjaar publiceerde Henk van Dijk, directeur-bestuurder van Enserve, zijn artikel ‘Woningmarktregio’s: 16 is genoeg’, waarin hij deze verdeling beargumenteert. Zijn vooruitziende blik werd bevestigd toen minister Blok later in het jaar de definitief vastgestelde regio’s publiceerde. De kaart van het ministerie vertoont opvallend veel overeenkomsten met die van Henk van Dijk. Enserve heeft samen met CorporatieNL en Corparis bijeenkomsten georganiseerd om met meerdere deskundigen over dit onderwerp te discussiëren.

Samenwerking corporaties en passend toewijzen

Enserve heeft de corporaties in de regio Noord-Veluwe geadviseerd bij een nieuwe manier van samenwerken. Daarbij ging het niet alleen om de vorm van de samenwerking, maar ook om de gezamenlijkheid in het beleid rondom passend toewijzen. In het najaar van 2015 waren wij actief betrokken bij de advisering en implementatie van het passend toewijzen beleid in diverse andere regio’s. Daaruit volgde dat wij in het najaar van 2016 begonnen met de analyse van de resultaten van dit beleid om de corporaties te kunnen adviseren over eventuele aanpassingen.

De eerste helft van 2016 stond voor een groot deel in het teken van de ondersteuning van de vier corporaties in de regio Noord-Veluwe bij de implementatie van een gezamenlijke nieuwe website en een nieuw woonruimteverdeelsysteem. In nauwe samenwerking met de vier corporaties en ZIG Websoftware brachten wij een nieuw systeem tot stand dat voldoet aan de eisen en voorkeuren van de gebruikers. Wij ondersteunden dit traject met twee interne consultants op het gebied van techniek en communicatie. Het nieuwe systeem en de nieuwe website zijn eind juni 2016 live gegaan.

In het verslagjaar werkten de corporaties voor het eerst met passend toewijzen. Enserve heeft zich eind 2015 actief beziggehouden met de implementatie van dit beleid. In 2016 konden wij vaststellen dat onze adviezen goed uitpakten. Woningzoekenden en corporatiemedewerkers waren goed op de hoogte van de regelgeving via door ons geïnitieerde informatiebijeenkomsten, filmpjes en schema’s. Deze zijn eind 2016 geüpdatet met de nieuwe huur- en inkomensgrenzen voor 2017.

In 2016 trad een nieuwe corporatie toe bij het samenwerkingsverband van Woonkeus Stedendriehoek, namelijk Woningstichting Warnsveld. Enserve zorgde ervoor dat de toetreding van deze corporatie tot het gezamenlijke woonruimteverdeelsysteem goed verliep.

In het najaar zijn we gestart met de voorbereidingen voor een nieuw woonruimteverdeelsysteem en een nieuwe website voor Entree, het samenwerkingsverband van de corporaties in de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen. Hiervoor zijn een projectplan en planning gemaakt. Daarnaast hebben wij de wensen voor het nieuwe systeem geïnventariseerd via de gebruikersgroep en gesprekken met managers Wonen. Het systeem zal naar verwachting op 1 januari 2018 live gaan.

Bij de ondersteuning van de exploitatie verzorgt Enserve diensten als de (financiële) administratie voor de betalingen en het versturen van inschrijf- en verlengingsbrieven aan woningzoekenden. Daarnaast beheren en actualiseren wij de websites en (digitale) brochures voor woningzoekenden van de diverse regio’s. In regelmatig overleg met de verschillende corporaties zorgen wij ervoor dat wensen en verbeteringen in het systeem en in het beleid worden besproken en indien nodig worden doorgevoerd.

In de regio’s Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Noord-Kennemerland en Noord-Veluwe kunnen woningzoekenden via een contactformulier op de websites vragen stellen waarop Enserve reageert. In 2016 beantwoordde Enserve 2.375 vragen van woningzoekenden van de regio Arnhem-Nijmegen, 2.836 vragen vanuit de regio Stedendriehoek, 1.371 vragen vanuit de regio Noord-Kennemerland en 1.070 vragen van woningzoekenden vanuit de regio Noord-Veluwe. Deze vragen gingen onder andere over de werking van de website, inloggegevens en het betalen van inschrijfgeld.

In de regio Noord-Veluwe verzorgen wij ook een chatmogelijkheid voor woningzoekenden. Woningzoekenden hebben sinds de livegang van de nieuwe website op 28 juni 2016 al 519 keer gebruik gemaakt van de chat om hun vragen te stellen. Uit een tussentijdse evaluatie concluderen wij dat de chat een goede aanvulling is op de al bestaande contactmogelijkheden.

Onder de medewerkers van de corporaties in de regio’s Stedendriehoek, Arnhem-Nijmegen en Noord-Kennemerland is eind 2015 en begin 2016 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Daarin werd onder andere gevraagd naar de kwaliteit van onze dienstverlening. De tevredenheid over het telefonische contact scoorde gemiddeld een 8,3 en het contact per e-mail een 8. Onze totale dienstverlening werd gewaardeerd met een 8. De respondenten vinden Enserve deskundig, snel, vriendelijk, behulpzaam en goed bereikbaar. Bij het onderzoek hebben wij de Net Promotor Score (NPS) betrokken. De NPS is een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren klantentevredenheidsscore. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij de organisatie aan anderen zou aanbevelen. De NPS score is een absoluut getal, dat zich tussen de -100 en +100 situeert. Een positieve NPS (>0) wordt als goed beschouwd. Enserve kreeg een positieve NPS van +4. De uitgebreide versies van de klanttevredenheidsonderzoeken zijn te vinden op onze website.

Voor de implementatie van het nieuwe woonruimteverdeelsysteem in de regio Noord-Veluwe verzorgde Enserve plenaire bijeenkomsten en trainingen. Aan deze vier bijeenkomsten en de trainingen namen circa 70 corporatiemedewerkers deel.

Daarnaast verzorgde Enserve in het verslagjaar de volgende trainingen:

• Trainingen woonruimteverdeling: 77 corporatiemedewerkers hebben een opfristraining gevolgd en 19 medewerkers hebben een introductietraining gevolgd. De meeste trainingen zijn dit jaar in-company georganiseerd.
• Trainingen urgenties: uit de regio Arnhem-Nijmegen volgden 25 corporatiemedewerkers de training Basiskennis Urgenties over het urgentiebeleid en de –procedure en eveneens 25 corporatiemedewerkers namen deel aan de training Het Schrijven van een Urgentierapport. Verder waren 8 deelnemers uit de regio Arnhem-Nijmegen aanwezig bij de training Urgenties op Maat die meer inzicht geeft in de manier waarop de urgentiecommissie aanvragen beoordeeld. Vanuit de regio Stedendriehoek volgden 5 deelnemers een combinatietraining Urgenties over enerzijds het urgentiebeleid en de –procedure en anderzijds het concreet in behandeling nemen van een urgentieaanvraag. De trainingen werden deels in company gegeven en deels bij Enserve.
  
  

Enserve ondersteunt gemeenten en woningcorporaties bij het uitvoeren van hun urgentieregeling. Urgent woningzoekenden kunnen een voorrangspositie aanvragen op de woningmarkt. Een dergelijke aanvraag wordt objectief beoordeeld door een urgentiecommissie. Enserve ondersteunt de commissie met een secretariaat. Indien gewenst biedt Enserve ook ondersteuning voor een klachten- of beroepscommissie op het gebied van woonruimteverdeling.

Vanaf 1 januari 2016 verzorgt Enserve formeel het urgentie- en beroepstraject voor de samenwerkende corporaties van Woonkeus Stedendriehoek. Dit betreft de regio Apeldoorn, Deventer, Zutphen. De samenwerking startte met een bijeenkomst voor de urgentiefunctionarissen in februari 2016 waarin wij de aangepaste urgentieprocedure en het herziene beleid hebben toegelicht. Hierbij waren ook beleidsmedewerkers vanuit de gemeenten aanwezig. In het najaar van 2016 waren wij nauw betrokken bij de evaluatie van het urgentiebeleid en hebben wij voorstellen gedaan tot aanpassing van het beleid per 1 januari 2017.

In het najaar van 2016 kwam Enserve in contact met de gemeente Soest. Als gevolg van de implementatie van de Veegwet zocht deze gemeente een partij die voor hen het urgentietraject kon uitvoeren. Dit werd Enserve. Door snel te schakelen werkten wij ons in een maand in zodat wij de werkzaamheden vanaf 1 januari 2017 konden overnemen.

In het verslagjaar verwerkte Enserve ruim 800 urgentieaanvragen, waarvan 677 aanvragen voor de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen en 159 aanvragen voor de regio Stedendriehoek. Verder ondersteunde Enserve de regio Stedendriehoek in de behandeling van 21 beroepschriften.

Enserve ontwikkelde in 2008 in eigen beheer een Digitaal Online Management Informatie Systeem (DOMIS). In 2014 en 2015 is dit systeem doorontwikkeld en geheel vernieuwd. DOMIS stelt medewerkers van corporaties in staat om zelf rapporten en draaitabellen te genereren met actuele gegevens over de woonruimteverdeling. Deze rapporten en tabellen kunnen zij eenvoudig exporteren naar Excel om verder te gebruiken. De samenwerkende corporaties in de regio’s Almelo, Arnhem-Nijmegen, Noord-Kennemerland, Stedendriehoek, Noord-Veluwe en Tilburg maken gebruik van DOMIS. Begin 2016 kregen wij een nieuwe klant, namelijk het samenwerkingsverband Daar Wil ik Wonen in de regio Schijndel-Boxtel.

In 2016 heeft Enserve opdracht gekregen voor de implementatie en exploitatie van DOMIS bij Wooniezie in de regio Eindhoven-Helmond en is de dienstverleningsovereenkomst met WoningInZicht in Tilburg verlengt met twee jaar. In beide gevallen wordt DOMIS in het voorjaar van 2017 opgeleverd bij de klant.

De beschikbaarheid van een aantal basisgegevens uit de resultaten van de woonruimteverdeling in DOMIS geeft de mogelijkheid de woningmarkt voor sociale huurwoningen in de diverse regio’s waarvoor wij werken te vergelijken. Dit zijn de regio’s Arnhem-Nijmegen (Entree), Noord-Kennemerland (SVNK), Apeldoorn-Deventer-Zutphen (Stedendriehoek), Noord-Veluwe, Tilburg, Almelo en Schijndel en omstreken (Daar Wil Ik Wonen).

Tabel 1: Woningmarkt indicatoren voor zes regio’s

Qua omvang van de markt voor sociale huurwoningen is de regio Arnhem-Nijmegen de grootste regio. Deze is ongeveer drie keer zo groot als die van Noord-Kennemerland en Tilburg en nog geen twee keer zo groot als de Stedendriehoek. Regio Noord-Veluwe en Daar wil ik Wonen zijn de kleinere regio's. Dit blijkt o.a. uit het aantal advertenties, de verhuurde woningen en het aantal actief woningzoekenden. De markten verschillen op het aantal reacties per advertentie.

Figuur 1: Woningmarkt indicatoren van de wrv-regio's (2014 - 2016)

In figuur 1 is van de afgelopen drie jaar te zien wat het totaal aantal verhuringen, reacties per advertentie en het aantal actief woningzoekenden zijn van de vier woningmarkten waarvoor Enserve de dienstverlening rondom de woonruimteverdeling doet. Dit zijn Entree, SVNK, Stedendriehoek en Noord-Veluwe.

Figuur 2: verwerkte reacties

In het verslagjaar is een duidelijke stijging te zien van het aantal verwerkte reacties. Dit betreft reacties van woningzoekenden waarin zij kenbaar maken interesse te hebben in een bepaalde woning. Uit figuur 2 blijkt dat het aantal verwerkte reacties in 2016 de 1 miljoen oversteeg.