Al meer dan twintig jaar zijn wij een onafhankelijke partner in woonruimteverdeling. We delen onze kennis en ervaring met onze klanten door te informeren, adviseren en begeleiden. Dat doen we samen, op een deskundige en inspirerende manier. We werken voor bijna 80 corporaties en voor 30 gemeenten. Ons werkgebied strekt zich uit over het hele land. Als organisatie zijn we volledig onafhankelijk en hebben geen winstbelang. We werken samen met alle organisaties in het speelveld van woonruimteverdeling. Denk aan adviesbureaus, verenigingen en stichtingen die woonruimteverdeling op regionaal niveau verzorgen, gemeenten, huurdersorganisaties, rijksoverheid en leveranciers van woonruimteverdeelsystemen zoals WoningNet, WoonMatch, Zig Websoftware en Embrace. Enserve is ook lid van het Landelijk Overleg Aanbodorganisaties (LOA), waar alle organisaties die actief zijn in de woonruimteverdeling kennis en ervaring uitwisselen.

Op 12 november organiseerden wij onze eerste Inspiratiedag, speciaal voor (de medewerkers van) onze relaties. Deze bijzondere dag stond in het teken van samenwerking binnen de woonruimteverdeling en bood een boeiende en waardevolle verkenning van de uitdagingen en kansen in dit vakgebied. Het is een belangrijke uiting van onze nieuwe strategie, waarin 'Inspirerend' een van onze kernwaarden is.

Een van de hoogtepunten van de dag was de bijdrage van Prof. Dr. Jan Latten. Hij belichtte de invloed van liefde, geld en geluk op woningzoekenden en schetste een somber beeld van doorstroming op de woningmarkt, met behulp van zijn ‘badkuipmodel’. Tegelijkertijd bood hij ook optimistische kansen, zoals meer woningbouw en woningtoewijzing op basis van leefstijlen. Jaap Huibers, directeur-bestuurder Rentree, vervolgde de sessies met een krachtige oproep tot samenwerking tussen regio’s en het verbeteren van de informatievoorziening voor woningzoekenden.

De dag werd verder verrijkt door verschillende workshops en interactieve breakouts, wat zorgde voor diepgaande gesprekken en nieuwe contacten. De positieve reacties van de deelnemers maken het voor ons duidelijk: de Inspiratiedag is een waardevolle aanvulling. We kijken ernaar uit om in 2025 een nieuwe editie te organiseren, die opnieuw zal bijdragen aan kennisdeling en samenwerking binnen de sector.

Via een onafhankelijk onderzoek door het Centrum voor Woononderzoek onderzocht Enserve haar klanttevredenheid. Dit onderzoek helpt ons in het verbeteren van onze dienstverlening en herhalen wij jaarlijks. Respondenten uit alle functies van onze klanten deden mee. In 2024 hebben 204 mensen deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek. De algemene tevredenheid scoorde een gemiddelde van 7,84. Dit betekent dat onze dienstverlening op een hoogwaardig niveau is gebleven! Wel is de algehele tevredenheid iets gedaald ten opzichte van voorgaande jaren, wat gezien de wisselingen in personeel binnen de verwachtingen lag.

De belangrijkste aandachtspunten voor verbetering die uit de reacties naar voren kwamen, zijn het versterken van de stabiliteit van het personeel, het vergroten van de pro-activiteit en het stimuleren van innovatie. Deze verbeterpunten hebben wij meegenomen als waardevolle input voor de verdere ontwikkeling van onze nieuwe strategie 2025 – 2027.

De uitbreiding in 2023 met twee nieuwe regio’s, Woninghuren en Thuis in de Achterhoek, had minimale impact op het gemiddelde cijfer. Vier van de negen regio’s gaven als cijfer een 8 of hoger, terwijl enkele regio’s een (lichte) daling zagen ten opzichte van vorig jaar.

De tevredenheid over het contact via telefoon en email bleef stabiel, met mooie scores rond de 8,05. Dit toont aan dat onze klanten consistent positieve ervaringen hebben met onze communicatiekanalen.

Nieuw binnen ons klanttevredenheidsonderzoek is het kenmerk Inspirerend. Deze scoorde relatief laag in zowel belangrijkheid als tevredenheid. Dit kan worden toegeschreven aan de onbekendheid en de abstracte aard van het begrip, wat aangeeft dat er nog werk aan de winkel is om dit kenmerk duidelijker en relevanter te maken voor onze klanten.

De grote meerderheid, namelijk 66,5% van de respondenten- gaf aan dat ze ons zouden aanbevelen vanwege de deskundigheid op het gebied van woonruimteverdeling en de mogelijkheid om kennis en ervaringen uit te wisselen. De samenwerking met Enserve, betrouwbaarheid, goede bereikbaarheid en snelle communicatie worden ook zeer gewaardeerd. Tot slot wordt de duidelijke en heldere communicatie van Enserve vaak genoemd als aanbevelingsreden.

Een belangrijke basis van onze dienstverlening is managementinformatie. Door ontwikkelingen in wet- en regelgeving en de toenemende druk op de woningmarkt neemt de behoefte aan goede monitoring en rapportage toe. In onze managementtool DOMIS ligt een schat aan data vastgelegd en wordt managementinformatie eenvoudig inzichtelijk gemaakt voor onze opdrachtgevers. Voor onze eigen innovatie en kennisontwikkeling is het ook belangrijk om een tool als DOMIS 2.0 tot onze beschikking te hebben. Het maken van analyses op basis van de beschikbare data in combinatie met onze deskundigheid op het gebied van woonruimteverdeling vormt een krachtige combinatie in onze dienstverlening. Hiermee kunnen we opdrachtgevers wijzen op ontwikkelingen, deze blijven monitoren en hierover adviseren.

DOMIS is ontwikkeld in PowerBI, waardoor het makkelijk kan worden geïntegreerd in een bestaande Microsoft-omgeving. Met DOMIS kunnen gebruikers op een eenvoudige manier ook zelf rapporten en draaitabellen genereren met actuele gegevens over de woonruimteverdeling.

In 2024 heeft DOMIS een upgrade gekregen. Het ontwerp is vernieuwd, wat resulteerde in een frisse uitstraling en gestroomlijnde rapportages. De vernieuwing was gericht op het optimaliseren van de data-inzichten. Een andere verbeterde functionaliteit was de gebruiksvriendelijkheid van de draaitabellen binnen Power BI. Door nauwe samenwerking met woningcorporaties hebben we goed inzicht gekregen in de gebruikerservaringen en prioriteit gegeven aan het verbeteren van deze functie. De reacties waren positief: DOMIS wordt als gebruiksvriendelijker ervaren en het nieuwe design wordt als frisser en professioneler gewaardeerd.

Wij adviseren en helpen corporaties bij het opstellen en evalueren van voorrangsbeleid, waarmee we bijdragen aan de transparantie van voorrangsregelingen. Dit doen we voor gemeenten, corporaties en regionale samenwerkingsverbanden, altijd in het belang van woningzoekenden. In het afgelopen jaar hielpen we klanten om de werking van huisvestingsverordeningen met data te onderbouwen. Ook ondersteunden we klanten bij het formuleren van gewenste aanpassingen in huisvestingsverordeningen.

In Friesland hebben gemeenten samengewerkt aan een Fryske urgentieverordening, die in 2024 verder werd uitgewerkt. Samen met Companen hebben we de urgentieverordening verder ontwikkeld en de benodigde stappen gezet voor de implementatie ervan. Binnen de regio Thuis in de Achterhoek hebben we deelgenomen in de werkgroep urgentieverordeningen.

Woonruimteverdeling is een complex proces. Corporaties willen het voor woningzoekenden zo toegankelijk en transparant mogelijk houden, maar dit is lastig met zo veel details en uitzonderingen. Wij kennen het proces door en door. We adviseren corporaties, bewaren het overzicht voor ze en weten wat de valkuilen en aandachtspunten zijn. We adviseren acht regionale samenwerkingsverbanden van woningcorporaties op het gebied van woonruimteverdeling.

Op 1 januari 2024 kreeg de regio Arnhem-Nijmegen (Entree) een nieuwe huisvestingsverordening. Het vernieuwen van een huisvestingsverordening is een langdurig traject, waarbij gemeenten en corporaties veel aspecten van de woonruimteverdeling zorgvuldig moeten afwegen. Hier ondersteunen wij regio's, gemeenten en corporaties graag bij. Als onafhankelijke samenwerkingspartner voor woningcorporaties en regionale samenwerkingsverbanden beschikken we over de kennis en ervaring om deze beleidsvraagstukken te begeleiden. Zo ondersteunden we de corporaties en gemeenten van Entree met analyses en cijfers.

Ook in de regio's Thuis in de Achterhoek en Thuiskompas stond het beleid in 2024 centraal. Bij Thuis in de Achterhoek werd het beleid een jaar na de livegang geëvalueerd, wat leidde tot een aanpassing van het maximum aantal lopende reacties op geadverteerde woningen. Ook bij Thuiskompas werd het beleid herijkt. De verschillende aanpassingen worden in het eerste kwartaal van 2025 in het woonruimtebemiddelingssysteem geïmplementeerd.

In de regio WoningHuren.nl implementeerden we in 2024, na advisering op het verbeteren van de slaagkans van woningzoekenden, nieuwe voorrangsregels en een sanctie op weigeringen voor woningzoekenden.

Net als in 2023 ondersteunden we de regio’s Arnhem-Nijmegen, Woonkeus Stedendriehoek, SVNK, Noord-Veluwe, Thuis in de Achterhoek, WoningHuren.nl en Wooniezie met een helpdesk voor woningzoekenden. We beantwoordden vragen over inschrijvingen, inloggen, betalingen, de werking van de websites en algemene informatie over (beleids)regels. Woningzoekenden konden hun vragen stellen via contactformulieren op de websites. Daarnaast werkten we aan de verbetering van de informatievoorziening op de websites, zodat woningzoekenden gemakkelijker zelf antwoorden kunnen vinden. En dat ging goed: we zagen een afname in het aantal vragen. In het komende jaar gaan we hier mee verder.

We bieden gemeentes, corporaties en regionale samenwerkingsverbanden een brede dienstverlening bij het uitvoeren van voorrangsregelingen, het beoordelen van urgentieaanvragen en het opstellen van een passend beleidskader.

Het afgelopen jaar hielpen we verschillende corporaties om perspectief te krijgen op de vraag wie voorrang krijgt op een woning. We leverden input voor de evaluatie en herziening van urgentieregelingen, zoals vastgelegd in huisvestingsverordeningen. Ook begeleidden wij beleidsafstemmingen tussen verschillende deelregio’s.

We voerden in 2024 gesprekken met de corporaties in het Stedelijk Gebied Eindhoven over de urgentiedienstverlening en onderzochten de mogelijkheden. We hopen hier in 2025 een vervolg aan te kunnen geven.

Het harmoniseren van het woonruimteverdeelbeleid met dat van een buurgemeente of -corporatie is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Bovendien vereist het maatwerk, aangezien de woningmarkt in elke regio uniek is. Enserve begeleidt dit proces. We zoeken hierin ook de samenwerking op tussen verschillende regio’s.

In 2024 hebben we de regio Thuiskompas ondersteund om te komen tot een nieuwe en betere samenwerkings- en overlegstructuur. Ook hebben we regio’s geadviseerd over hun mandatering. Hierbij is het ook belangrijk dat er goede afstemming is tussen de verschillende overleggroepen.

In 2024 waren de klachtenprocedure en de tevredenheid van de woningzoekenden voor sommige regio’s het onderwerp van gesprek. Enserve ondersteunde deze regio’s met het organiseren van tevredenheidsonderzoeken en deelde de uitkomsten in bijeenkomsten met huurdersorganisaties.

Begin november 2023 keurden de Eerste en Tweede Kamer het wetsvoorstel goed dat het mogelijk maakt dat de digitale inkomensverklaring landelijk gebruikt mag worden. Digitale aanlevering van inkomensgegevens leidt voor alle partijen (woningzoekenden en corporaties) tot meer gemak. Bovendien komt het de betrouwbaarheid van de inkomensgegevens ten goede. Veel regio’s waar Enserve actief is, hebben aangegeven hiermee te willen werken. In 2024 zijn we voor SVNK gestart met de implementatie van de digitale inkomensverklaring. We verwachten in 2025 de digitale inkomensverklaring ook voor andere regio’s te kunnen implementeren.

Verder ondersteunden we de corporatie Plavei bij de overgang van de Entree regio naar Thuis in de Achterhoek. Dat deden we ook voor corporatie Bergopwaarts in Deurne die wilde toetreden tot Wooniezie. In de regio’s Huren Noord-Veluwe en Thuiskompas (Drenthe) trad Woonzorg Nederland in 2024 toe. Voor de woningzoekenden een enorme vooruitgang in de toegankelijkheid van seniorenwoningen in Elburg en Harderwijk. Enserve verzorgde een analyse van de cijfers die een transparante kijk gaf op de voordelen en uitdagingen van deze toetreding. Ook droegen we bij aan een soepele overgang door het trainen van medewerkers van Woonzorg Nederland en Plavei in het gebruik van het woonruimtebemiddelingssysteem.

In 2024 zijn we verder gegaan met de ondersteuning van regio’s bij de implementatie van de Signaleringslijst Ongewenst Huurgedrag. De evaluatie van het gebruik van de signaleringslijst heeft ertoe geleid dat Enserve meer aandacht heeft besteed aan blijvend goede instructie van medewerkers over de uitvoering van de signaleringslijst.

Wij bieden onze opdrachtgevers diverse trainingen aan op het gebied van woonruimteverdeling, voorrangsregelingen en managementinformatie. We vernieuwen en ontwikkelen ons aanbod voortdurend. Als deskundig partner in woonruimteverdeling beschouwen wij trainingen, en daarmee verdere professionalisering, als een belangrijke pijler.

In 2024 hebben we 187 deelnemers opgeleid in verschillende onderwerpen, zowel online als offline. Woonruimteverdeling en urgenties waren zoals gebruikelijk de belangrijkste thema’s, waarbij respectievelijk 78 en 25 medewerkers werden opgeleid. Daarnaast hebben we Thuis in de Achterhoek en Woonkeus Stedendriehoek begeleid bij de invoering van een Signaleringslijst. In beide regio’s hebben we intensieve begeleiding geboden en in totaal 35 medewerkers getraind om met dit nieuwe instrument te werken.

Ons trainingsaanbod

Een andere belangrijke stap was de voortzetting van de implementatie van DOMIS 2.0, die in 2023 werd gestart. In 2024 hebben we de uitrol verder doorgezet. Vier regio’s zijn hierop overgegaan en we hebben in totaal 42 medewerkers van deelnemende corporaties opgeleid om met dit nieuwe systeem te werken. Voor de oorspronkelijke versie, DOMIS 1.0, zijn nog 8 deelnemers getraind.

Daarnaast hebben we twee inspirerende webinars georganiseerd. Voor Woonkeus Stedendriehoek verzorgden we een interactieve sessie over de werkwijze en functionaliteit van de Signaleringslijst. Hiernaast hebben we samen met Zig en Sociale Verhuurders Haaglanden een webinar verzorgd over de eerste ervaringen met de digitale inkomensverklaring. Dit webinar werd met ruim 80 enthousiaste deelnemers bijzonder goed ontvangen en was een waardevol platform voor kennisdeling en uitwisseling van ervaringen.

In 2024 blijft de waardering voor onze trainingen en webinars hoog, met positieve feedback van deelnemers en organisaties.