Enserve is dé landelijke specialist in woonruimteverdeling die als partner individuele en samenwerkende corporaties en gemeenten informeert, adviseert en begeleidt op het gebied van woonruimteverdeling van huurwoningen van woningcorporaties. Samen bouwen wij aan de puzzel van de woonruimteverdeling.

Wij zijn een combinatie van een stichting en een BV. Dat geeft ons een maatschappelijk én een commercieel karakter. Ons commerciële deel zorgt ervoor dat we gericht, efficiënt en professioneel werken. Dat doen we met ons maatschappelijke doel in gedachten: onze klanten zo goed mogelijk helpen. Onze klanten zijn (samenwerkingsverbanden van) corporaties, gemeenten en andere opdrachtgevers. In ons werk staat het belang van de woningzoekende voorop.

Wij adviseren en begeleiden onze klanten als het gaat om woonruimteverdeling van sociale huurwoningen. Dit alles is maatwerk op het gebied van zowel beleidskeuzes, onderlinge samenwerking en de manier waarop het systeem van woonruimteverdeling vorm krijgt. De samenhang en gevolgen zijn voor onze klanten soms lastig te overzien. Wat wij allemaal doen, laten we zien in onze animatie.

Wat doet Enserve

Klanttevredenheidsonderzoek

Via een onafhankelijk onderzoek door het Centrum voor Woononderzoek onderzocht Enserve haar klanttevredenheid. Respondenten uit alle lagen van onze klantenkring namen hieraan deel. Zij waren globaal te verdelen in directeur-bestuurders, managers wonen en beleidsadviseurs en medewerkers verhuur. Het resulteerde in een gemiddeld cijfer 8. Dit onderzoek helpt ons in het verbeteren van onze dienstverlening en herhalen wij jaarlijks.

Van de respondenten vond 83% ons deskundig. Ook betrouwbaar en oplossingsgericht scoorden hoog. Daarnaast prezen zij de samenwerking met Enserve. Als helpdesk voor onze opdrachtgevers verwerken wij dagelijks veel telefoontjes en e-mails. Voor de inhoudelijke behandeling hiervan kregen wij maar liefst het cijfer 8,3. In het onderzoek was ook aandacht voor verbeterpunten. Zo valt er te winnen op snelheid van reageren en flexibiliteit. Daarnaast werd hier innovatie genoemd.

Automatisering in de woonruimteverdeling

De ontwikkelingen op het gebied van automatisering in de woonruimteverdeling hebben onze nadrukkelijke aandacht. Automatisering in de woonruimteverdeling is een nichemarkt met maar een beperkt aantal aanbieders. Als onafhankelijke partij zijn wij niet gebonden aan een specifieke softwareleverancier en tegelijkertijd werken wij wel intensief met hen samen.

De mogelijkheden van automatisering zijn enorm, dus daarin valt de komende jaren het een en ander te verwachten. Denk bijvoorbeeld aan documentloos toewijzen, waardoor de woningzoekende niet langer allerlei bewijsstukken hoeft aan te leveren. Zowel voor de woningzoekende als de corporaties is dit een grote stap vooruit. Automatiseerders spelen in op de ontwikkelingen die er zijn rondom het eenvoudig verkrijgen van data van woningzoekenden. Dit is nodig voor de woningtoewijzing. Wij volgen dan ook met interesse wat er gebeurt met het Huurpaspoort - later omgedoopt in Qii – en met MijnInkomen.

---

Met onze begeleiding en advisering richten wij ons op onze opdrachtgevers die wij ondersteunen bij onder andere het opstellen en evalueren van woonruimteverdeelbeleid en het optimaliseren van woonruimteverdeelprocessen. Hiermee ondersteunen wij ook gemeenten en corporaties die zich nog in een oriënterende fase bevinden voor regionale samenwerking. Wij organiseren en stimuleren de dialoog tussen corporaties op gebruikers-, managers- en bestuurdersniveau en geven onafhankelijk advies als het gaat om woonruimteverdeelbeleid en het automatiseringssysteem. Daarnaast voeren wij onafhankelijk onderzoek uit, al dan niet in samenwerking met andere partijen.

De effecten van samenwerking tussen regio’s bij woningtoewijzing

De woonruimteverdeling in de sociale huursector is regionaal of lokaal georganiseerd. Woningzoekenden moeten zich daarom in meerdere systemen inschrijven als ze ook buiten hun regio kans willen maken op een woning. De verwachting is dat een regio-overstijgende samenwerking in de woningtoewijzing grote voordelen biedt voor woningzoekenden.

Branche organisatie Aedes selecteerde Enserve om onderzoek te doen naar de effecten van meer samenwerking in de woonruimteverdeling. Voor deze opdracht zochten wij de samenwerking met Companen. In mei 2021 presenteerden we de onderzoeksresultaten aan Aedes. Dit onderzoek brengt Aedes verder in de discussies over een landelijk woonruimteverdeelsysteem.

Onderzoeksrapport Enserve i.s.m. Companen

De kwalitatieve en kwantitatieve opgave van de wooncrisis

De crisis op de woningmarkt was in het verslagjaar veelvuldig in het nieuws. In april namen wij deel aan de CorporatieGids LIVE Online Kennisdag om mee te denken over de krapte op de woningmarkt. We komen een miljoen woningen tekort in 2030. Dit woningtekort zien we zeker in de sociale huur. Het aantal mensen op zoek naar een huis blijft maar groeien.

Daarvoor zien wij twee oorzaken:

• Nog steeds komen er meer alleenstaanden. We zien dat jongeren later gaan samenwonen, relatieverbrekingen toenemen en vooral: we worden steeds ouder, maar ook steeds vaker alleenstaand, met name vrouwen.
• De koopsector wordt voor een grote groep mensen onbetaalbaar. Bij onze klanten zien we dat steeds meer mensen zich inschrijven die geen recht op huurtoeslag hebben. Dit betreft veelal de middeninkomens - het bekende rijtje van de leraar, politieagent en verpleegkundige - die te weinig verdienen voor een koopwoning.

De groeiende vraag naar sociale huurwoningen zien wij als een kwantitatieve opgave.

Daarnaast lijkt doorstroming steeds lastiger te worden, waardoor steeds meer mensen wonen in een woning die eigenlijk niet meer bij hen past. Zie bijvoorbeeld het Platform31 rapport: Doorstroming stimuleren van senioren op de woningmarkt van maart 2021. De doorstroming op gang brengen is een kwalitatieve opgave.

Ook in de media mengden wij ons in de discussie over mogelijke oplossingen voor de wooncrisis. In zijn column in De Volkskrant pleitte Frank Kalshoven, directeur van De Argumentenfabriek, voor een ‘nationale verhuisdag’, want er zou woonruimte genoeg zijn, alleen is deze verkeerd verdeeld. In een reactie lichtte onze adviseur Woningmarkt toe waarom dit geen goed idee is: "Wat helpt is bijbouwen, woningen splitsen en nieuwe contractvormen om met meerdere mensen een woning te delen. Alleen een herverdeling lost de schaarste niet op."

Als gevolg van het woningtekort suggereerde RTL Nieuws dat gemeenten strenger werden in het beoordelen van aanvragen voor woonurgentie. Wij weerlegden deze conclusie met data vanuit onze urgentiedienstverlening en legden daarbij uit waarom gemeenten überhaupt niet ‘opeens’ hun beleid aan kunnen scherpen.

Landelijke monitor woonruimteverdeling

In 2018 startte branche organisatie Aedes met een pilot voor een landelijke monitor woonruimteverdeling. Deze monitor helpt woningzoekenden om te zien waar zij meer of minder kans maken op een woning en hoelang de wachttijden zijn. Bovendien kunnen corporaties en gemeenten met de monitor ontwikkelingen in kaart brengen en deze vergelijken met andere regio’s. Daarmee biedt de monitor ook kansen om op regionaal niveau beter samen te werken.

Deze verkenning vond zowel in 2020 als in 2021 plaats. Enserve sprak hierover met Aedes en vertegenwoordigde daarbij vrijwel al haar klanten. Het gesprek richtte zich op het formuleren van eenduidige definities en aanlevering van data.

Alkmaar, een woningmarkt onder druk

Sinds 2009 ondersteunt Enserve de corporaties binnen het samenwerkingsverband Sociale Verhuurders Noord-Kennemerland in de verdeling van sociale huurwoningen. Aan deze samenwerking nemen vijf corporaties deel waarvan er drie woningbezit hebben binnen de gemeente Alkmaar. Met ruim 100.000 inwoners vormt Alkmaar de grootste centrumgemeente in de kop van Noord-Holland.

Op verzoek van de drie Alkmaarse corporaties Woonwaard, Van Alckmaer voor Wonen en Kennemer Wonen, maakte Enserve een analyse van de woningmarkt in Alkmaar. In het rapport dat wij hiervoor opstelden, trokken wij in ieder geval twee belangrijke conclusies, namelijk:

• Er komen steeds meer 1-persoonshuishoudens in Nederland;
• Steeds meer mensen met een hoger inkomen doen een beroep op de markt voor sociale huurwoningen.

Alkmaar, een woningmarkt onder druk

Evaluatie huisvestingsverordeningen

Wij droegen bij aan het evalueren en opstellen van verschillende huisvestingsverordeningen waarbij de focus in het verslagjaar lag op voorrangsbeleid.

De gemeente Soest startte in 2020 met het evalueren van haar verordening. Vanuit onze dienstverlening aan deze gemeente droegen wij daar nadrukkelijk aan bij. Behalve onze input op de verordening waren wij in het voorjaar van 2021 aanwezig bij een vergadering van de gemeenteraad om hen, waar nodig, een nadere toelichting te geven.

De gemeenten Epe, Heerde en Hattem zochten onderling de samenwerking in het uitvoeren van hun voorrangsregelingen. Hiertoe moesten zij eerst een gezamenlijk gedragen beleidskader opstellen. Wij leverden hiervoor uitvoerige input en brachten onder andere voorbeelden uit andere gemeenten in om mogelijke beleidskeuzes te illustreren. Na een zorgvuldige voorbereiding van de huisvestingsverordeningen, gaven de samenwerkende gemeenten ons de opdracht om hun urgentieaanvragen te behandelen.

Voordeel voor de woningzoekenden bij Huren Noord-Veluwe

In de regio Noord-Veluwe werken vier corporaties samen. Dit zijn deltaWonen, Omnia Wonen, Woningstichting Putten en UWOON. De corporaties van Noord-Veluwe overwogen om een aanpassing te doen in het inschrijf- en verlengingsgeld dat woningzoekenden betalen om ingeschreven te (blijven) staan bij Huren Noord-Veluwe. Wij maakten voor hen een analyse waaruit het effect bleek van het inschrijf- en verlengingsgeld handhaven, dan wel afschaffen. Ook werkten wij een scenario uit voor wat een verlaging van de gelden zou betekenen. De corporaties kozen uiteindelijk voor deze laatste optie. De nadere uitwerking hiervan vindt plaats in 2022, nadat de huurdersorganisaties akkoord zijn gegaan met het voorstel.

De samenwerkende corporaties van Huren Noord-Veluwe bieden hun woningen aan via www.hurennoordveluwe.nl. De website bevat veel informatie over het gehele proces van inschrijving, inloggen, op woningen reageren en een woning accepteren. Ook informatie over passend toewijzen en voorrang krijgen voor een woning komt aan de orde. Ten behoeve van de woningzoekenden, die in deze informatiestroom hun weg proberen te vinden, zijn wij bezig met een traject om de website op dit punt te verbeteren. Dit startte met het op een rij zetten van alle veel gestelde vragen die voorkomen op de website om deze vervolgens te structureren. Met een kleurrijke post-it sessie leverde dit direct verbeterpunten op. Het traject voor de informatie op de website van Huren Noord-Veluwe loopt door in 2022.

Informatie op de website structureren

Optimaliseren van proces en samenwerking

In Drenthe werken acht corporaties samen onder de naam Thuiskompas. Vorig jaar rondden wij voor hen de implementatie af van een nieuw woonruimteverdeelsysteem en de website voor woningzoekenden. In het verslagjaar lag de aandacht bij het aanpassen van de overlegstructuur om de onderlinge afstemming nog efficiënter en gerichter te laten verlopen.

Daarnaast waren wij betrokken bij de organisatie van een zogenaamde Kansensessie. Tijdens deze sessie spraken corporaties, huurdersorganisaties en leveranciers over de doorontwikkelingen voor zowel de organisatie Thuiskompas, als ook voor de samenwerking en functionaliteiten in het woonruimteverdeelsysteem. Dit krijgt het komende jaar een vervolg.

De woningzoekenden centraal

De 13 corporaties in Zuidoost Brabant, die gezamenlijk hun woningaanbod publiceren op Wooniezie.nl, besteedden aandacht aan begrijpelijke informatie voor woningzoekenden. Wij schreven voor hen de tekst van twee animaties over het inschrijfproces en het reageren op woningen en realiseerden deze in samenwerking met een ontwerper. Beiden animaties staan sinds begin 2021 op de website van Wooniezie.

Animatie Wooniezie: hoe reageer je op een woning?

Wat vindt de woningzoekende eigenlijk zelf?

De wens om het automatiseringsproces te vernieuwen, gaf HW Wonen uit Oud-Beijerland de kans om haar eigen woonruimteverdeelsysteem eens tegen het licht te houden. Is de woningzoekende in de Zuid-Hollandse gemeente Hoeksche Waard nog wel tevreden over hoe de woningcorporatie haar woningen toewijst? Enserve hielp om het antwoord op die vraag te vinden.

Woningzoekenden sparen bij HW Wonen punten als ze reageren op een woning. Hoe meer reacties, hoe groter de kans om in aanmerking te komen. Dat systeem past de corporatie al jaren toe, maar is dat wel de juiste methode? Het drukt de wachttijd voor de spoedzoeker die veel reageert, maar de reguliere woningzoekende heeft er minder profijt van. Jan van der Meulen, adviseur woningmarkt bij Enserve, zocht het uit.

Enquête onder woningzoekenden
"HW Wonen benaderde ons, omdat wij in verschillende regio’s in Nederland adviseren over de woonruimteverdeling. Ze wilden graag gebruik maken van onze kennis en ervaring bij andere corporaties," vertelt Jan. "Onze aanpak begon met een enquête. Om een visie te kunnen formuleren moet je immers eerst weten wat de woningzoekende zelf vindt. Daarom hebben we in november ruim 2.000 geregistreerde woningzoekenden een vragenlijst toegestuurd met als thema: wat vind jij belangrijk bij het verdelen van de woningen? Het leek een makkelijke opdracht. De verwachting was dat uit de enquête een duidelijke voorkeur zou blijken voor één type verdelingsmodel. Maar dat was niet zo. Voor de een is loten aantrekkelijk, voor de ander inschrijfduur en voor de derde het huidige systeem met zo vaak mogelijk reageren. Geen van de modellen kende een winnaar. En dat is eigenlijk ook logisch. De meeste woningzoekenden kiezen vanuit eigen belang de methode waarmee hij of zij de meeste kans maakt."

Transparantie en keuzevrijheid
Uit de enquête kwamen wel twee kernwaarden naar voren die belangrijk zijn voor de woningzoekende: transparantie en keuzevrijheid, vertelt Jan. "Op basis daarvan hebben wij een visie opgesteld. Daarin brachten we de verschillende verdelingsmodellen in kaart met alle voor- en nadelen en schreven we een aanbeveling welk model het beste past bij de vastgestelde kernwaarden. Ons advies? Ga niet voor de klant invullen wat je denkt dat de vraag is. Houd de regels eenvoudig en geef de woningzoekende keuzevrijheid. Dan kan hij zijn kans op een woning zelf prima inschatten. Met deze visie in het achterhoofd is de volgende stap voor HW Wonen nu om een automatiseerder te zoeken die bij deze visie past en de website aan te passen aan de nieuwe regels."

Goede samenwerking
De samenwerking met HW Wonen was goed en spannend, vond Jan. "Ze gaven ons de kans om te laten zien wat we kunnen. Ze wilden geen vrijblijvend advies. We konden zeggen wat we dachten, zonder daar op afgerekend te worden. Ze stonden echt open voor andere meningen en ideeën, maar zijn wel hun eigen koers blijven varen. Daar heb ik respect voor."

Ideale wereld
Als het aan Jan zelf zou liggen, zou hij het liefst helemaal geen model gebruiken om woonruimte te verdelen. "Mijn ideaal is een eenvoudig systeem met weinig regels en nauwelijks uitzonderingen, waardoor woningzoekenden goed kunnen inschatten wat hun kansen zijn. Immers, hoe meer regels, hoe meer zand je in de ogen van de woningzoekende strooit. Woonruimte verdelen op basis van inschrijftijd is dan het meest duidelijk: wie het eerst heeft ingeschreven is het eerst aan de beurt. Maar ik snap heel goed dat mijn ideale wereld niet bestaat. Daarvoor zijn er veel te weinig beschikbare woningen en te veel woningzoekenden. Mijn angst is dat de schaarste gebruikt wordt om extra regels te bedenken. Corporaties gaan op de stoel van de klant zitten en zeggen met hun regels: wij weten wat goed voor u is. Maar zo is het woonruimteverdeelsysteem niet bedoeld."

Woonruimteverdeling is een complex proces waar veel bij komt kijken. Voor onze opdrachtgevers is het belangrijk om de toegankelijkheid en transparantie te bewaken, maar dit is lastig met alle details die een rol spelen. Wij zijn goed in het bewaren van het overzicht over alle facetten. Wij vertalen wensen en behoeften naar een woonruimteverdeelbeleid en verzorgen de doorvertaling van de systematiek in de automatisering.

Binnen de woonruimteverdeling zijn er bovendien veel zaken die dagelijks aandacht vragen. Zoals de betaling van inschrijfgelden, het beantwoorden van vragen van woningzoekenden en natuurlijk het concreet matchen van woningen aan woningzoekenden. Enserve ondersteunt haar opdrachtgevers hierin.

Om de voortgang te bewaken, organiseerden wij in alle regio’s waarvoor wij werken minimaal viermaal per jaar een overleg met gebruikers van de deelnemende corporaties. Daarnaast namen wij actief deel aan advies-, coördinatie- en werkgroepen met managers wonen en beleidsmedewerkers en participeerden wij in bestuurlijke overleggen. Voor een groot deel van deze overleggen verzorgden wij de administratieve en organisatorische ondersteuning. Op deze wijze helpen wij onze opdrachtgevers in hun samenwerking. Jaarlijks evalueren wij onze bijdrage, waarbij we enerzijds feedback krijgen op onze werkwijze en anderzijds een bijdrage kunnen leveren aan de professionalisering van de samenwerking tussen de corporaties.

In het verslagjaar werkten wij voor 69 corporaties en 28 gemeenten verspreid door het land.

Waar werkt Enserve in 2021?

Wooniezie

In de regio Zuidoost Brabant werken 13 woningcorporaties samen in de Metropool Regio Eindhoven (MRE). Binnen deze regio werken op hun beurt 9 gemeenten samen in het Stedelijk Gebied Eindhoven (SGE). Het woningaanbod publiceren de 13 corporaties gezamenlijk op Wooniezie.nl.

In het Stedelijk Gebied Eindhoven zijn nieuwe huisvestingsverordeningen van kracht waarin is opgenomen dat bepaalde groepen urgenten niet langer door een corporatie een woning toegewezen krijgen (bemiddeling) maar de mogelijkheid krijgen om zelf, binnen een bepaalde termijn, een woning te zoeken binnen het SGE.

In nauwe samenwerking met de corporaties werkten wij deze wijziging uit. Gezamenlijk stelden wij de richtlijnen op van de nieuwe werkwijze en bereidden wij de aanpassingen voor die noodzakelijk waren in het woonruimteverdeelsysteem. Een werkgroep onder leiding van Enserve verzorgde de communicatie richting woningzoekenden, corporaties, gemeenten, pers en overige betrokken partijen. Gedurende het verslagjaar monitorden wij het effect van de wijziging via gegevens uit het woonruimteverdeelsysteem en evalueerden wij dit met betrokkenen vanuit Wooniezie.

Aangepaste urgentieregeling binnen Wooniezie

In het verslagjaar traden de corporaties Woningbelang en De Zaligheden volledig toe tot Wooniezie. De voorbereidingen hiervoor begonnen in het najaar van 2020 en ronden wij af in het voorjaar van 2021. Sinds 2 maart 2021 is het woningaanbod van Woningbelang en De Zaligheden daadwerkelijk te vinden op de website van Wooniezie. Via CorporatieGids vertelden twee medewerkers van Woningbelang en De Zaligheden over dit traject en de rol van Enserve daarin. Voor de toetreding namen wij van begin tot eind de projectleiding op ons. Aan het begin van het traject deden wij een impactanalyse waarin wij het verwachte effect van het samenvoegen van de woningzoekendenbestanden uiteenzetten. Wij stroomlijnden de vele lijnen van communicatie die binnen een dergelijk traject plaatsvinden en begeleiden de corporatiemedewerkers bij alle praktische en systeemtechnische zaken rondom de toetreding.

Webinar voor corporatiemedewerkers van Wooniezie

In het verslagjaar verzorgden wij tweemaal een webinar voor ruim 150 medewerkers binnen het werkgebied van Wooniezie. In deze webinars zetten wij de wijzigingen in het woonruimteverdeelsysteem voor hen op een rij.

In het najaar startte de implementatie van een regionaal beleid voor ongewenst huurdersgedrag. Dit stond voorheen bekend als het Kansen en Sancties beleid. Met dit beleid sluiten de corporaties van Wooniezie aan bij het landelijke protocol van Aedes. Ook hierin speelde Enserve een rol. Onze adviseurs begeleiden de inhoudelijke kant van de implementatie en onze communicatie adviseur droeg bij aan het ontwikkelen van een communicatieplanning en het realiseren van de daartoe noodzakelijke acties en middelen. Om corporatiemedewerkers te begeleiden in de werking van dit regionale beleid organiseren wij twee webinars en een aparte bijeenkomst voor key-users. De voorbereidingen startten in 2021. De webinars en bijeenkomst vinden plaats in het voorjaar van 2022.

Entree

Binnen de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen werken 19 corporaties samen onder de naam Entree. In het verslagjaar hielden wij ons bezig met de evaluatie van de huidige dienstverleningsovereenkomst en het huidige softwarepakket. Aan de hand van een door ons opgestelde ‘roadmap’ begeleiden wij de regio in dit gehele proces om ervoor te zorgen dat we met elkaar de juiste afwegingen maakten. Dit proces loopt door in het komende jaar.

Verschillende corporaties hielden zich in het verslagjaar bezig met het verbeteren van de informatie in hun woningadvertenties. Voor deze kwaliteitsslag richten zij een werkgroep in waaraan ook Enserve deelnam. Het verbeteren van de woningadvertenties zorgt ervoor dat woningzoekenden gerichter reageren en reële verwachtingen hebben van de woning. Dit kan leiden tot een snellere doorlooptijd in het verhuurproces. Meer uniformiteit in de advertenties zorgt bovendien voor een duidelijke en heldere uitstraling op de gezamenlijke website van Entree. Naast het delen van onze kennis en ervaring in dit onderwerp, bewaakten wij dat de keuzes die de werkgroep maakte conform het in de regio geldende beleid waren én pasten binnen de mogelijkheden van het woonruimteverdeelsysteem.

SVNK

SVNK, de Stichting Sociale Verhuurders Noord-Kennemerland, startte met het actief aanbieden van alle sociale huurwoningen van verhuurders in de zogenaamde HallBuch gemeenten. De HallBuch gemeenten zijn Bergen, Uitgeest, Castricum, Heiloo, Heerhugowaard, Alkmaar en Langedijk. De gemeenten hebben als doel dat alle sociale huurwoningen in hun regio worden aangeboden middels het woonruimteverdeelsysteem van SVNK. Partijen die sociale woningen verhuren krijgen deze verplichting opgelegd. Samen met alle betrokken partijen zochten wij naar de meest passende wijze om dit mogelijk te maken. Vervolgens stelden wij contracten op voor Woonzorg en Heimstaden om gebruik te kunnen maken van het woonruimteverdeelsysteem van SVNK. Voor de woningzoekenden biedt deze verandering een groot voordeel: zij kunnen nu op één platform terecht voor het beschikbare sociale huuraanbod.

In de loop van 2020 nam SVNK enkele nieuwe zaken in gebruik die wij in het verslagjaar evalueerden en – waar nodig – bijstelden. Als eerste betrof dit het Winkelmodel. Dit model zorgt ervoor dat woningadvertenties voor bepaalde woningen alleen op een afgeschermd deel van de website getoond worden. Deze advertenties zijn slechts zichtbaar voor de medewerkers van een zogenaamd Transferpunt. Het Transferpunt is een coördinatiepunt waar vraag van zorg- en welzijnsinstellingen en het aanbod van corporaties in de SVNK regio bij elkaar komt.

Ook evalueerden wij de Doorstroomvoorrang. Dit is een regeling waarmee woningzoekenden in de regio voorrang krijgen als ze met te veel personen in een te kleine woning wonen en wanneer ze met weinig personen in een te grote woning wonen.

Implementatie nieuw woonruimteverdeelsysteem en website voor woningzoekenden

In 2021 eindigde onze dienstverleningsovereenkomst met de corporaties van het samenwerkingsverband Woonkeus Stedendriehoek (regio Apeldoorn, Deventer, Zutphen). Woonkeus deed in 2020 een nieuwe uitvraag voor de dienstverlening en automatisering voor de periode tot 2026. De corporaties van Woonkeus Stedendriehoek kozen na een gedegen selectieproces voor een verlenging van de samenwerking met Enserve.

Het verslagjaar stond in het teken van de implementatie van het nieuwe woonruimteverdeelsysteem en de website voor woningzoekenden. Gedurende deze periode namen wij de huurdersorganisaties nadrukkelijk mee in de ontwikkelingen. Na een intensieve voorbereiding gingen het systeem en de website op 2 november live. Vanaf die dag was de vernieuwde website beschikbaar voor de 146.584 woningzoekenden die staan ingeschreven bij Woonkeus Stedendriehoek. Daarnaast maken 272 medewerkers van de samenwerkende corporaties in deze regio gebruik van het vernieuwde woonruimteverdeelsysteem. In 2022 gaan wij de woningzoekenden en huurders bevragen naar hun tevredenheid hierover.

Totaaloplossing voor de woonruimteverdeling binnen Woonkeus Stedendriehoek

Op 2 november jl. gingen het nieuwe woonruimteverdeelsysteem en de website voor woningzoekenden live van Woonkeus Stedendriehoek. Woonkeus kent 146.584 geregistreerde woningzoekenden. Daarnaast maken 272 corporatiemedewerkers volop gebruik van het systeem.

Onder de naam Woonkeus Stedendriehoek werken negen corporaties in de gemeenten Apeldoorn, Brummen, Deventer, Voorst en Zutphen met elkaar samen aan een efficiënte woonruimteverdeling. Om hen hierin te ondersteunen, zochten zij een samenwerkingspartner. Die vonden zij in Enserve. Enserve ondersteunt de corporaties in de regio Stedendriehoek al sinds 2015 en blijft zich hier ook de komende jaren voor inzetten.

Integraal pakket aan dienstverlening
Woonkeus Stedendriehoek zocht een totaaloplossing voor de woonruimteverdeling in haar regio. Een speerpunt van de uitvraag voor het nieuwe woonruimteverdeelsysteem was dat de woonruimteverdeling vlekkeloos werd voortgezet, ongeacht veranderingen in de uitvoering ervan op de achtergrond. De woningzoekenden mochten zo min mogelijk last hebben van de veranderingen.

Voor de dienstverlening zochten de corporaties naar een integraal pakket van zowel operationele diensten als ook een softwarepakket. Inmiddels zijn het systeem én de website voor woningzoekenden in gebruik en de corporaties zijn meer dan tevreden: "Enserve heeft laten zien dat zij een partnerschap kan vormen met Woonkeus Stedendriehoek, waarin zij met onze doelstellingen meedenkt, ons ontzorgt en proactief ondersteunt en adviseert. Praktisch, laagdrempelig en persoonlijk zijn daarbij de kenmerken."

Geen verrassingen
Zowel in haar offerte, als tijdens het implementatietraject liet Enserve niets aan het toeval over. Mark Kitzen, senior adviseur Woningmarkt en Woonruimteverdeling bij Enserve, zegt hierover: "Op alle momenten zorgden wij voor een vrijwel sluitende analyse waardoor het voor de corporaties bij voorbaat al duidelijk was wat de belangrijkste stappen waren. Hierdoor kwamen we gedurende het project nauwelijks voor verrassingen te staan. Het project is te omvangrijk om zaken aan het toeval over te laten. Dat kan verstrekkende gevolgen hebben als het gaat om tijd en geld, dus dat wil je gewoon niet."

De werkwijze van Enserve kenmerkt zich door partnerschap. Zij trok schouder-aan-schouder op met de corporaties van Woonkeus Stedendriehoek om de implementatiefase vorm te geven. Mark Kitzen: "We werkten met werkgroepen die de verschillende taken aanstuurden. Zo hield een werkgroep Inrichting zich vooral bezig met de eisen aan het woonruimteverdeelsysteem, een werkgroep Communicatie regelde alles rondom de inhoud van de website voor woningzoekenden en zorgde ervoor dat iedereen gedurende het hele proces op de hoogte was van zaken die voor hen relevant waren. Als laatste was er de projectgroep, waaraan alle betrokken partijen deelnamen, om de werkzaamheden te coördineren. Een taak- en rolverdeling als deze werkt goed. Dat hebben wij bij vergelijkbare trajecten al ervaren. Binnen de werkgroepen was de noodzakelijke kennis en mandaat aanwezig. Daardoor kan je snel schakelen en proactief werken. Het was ook daardoor dat er geen onverwachte zaken op ons pad kwamen."

Goede samenwerking
Succesvolle trajecten kennen een goede samenwerking. Dat gold ook in dit geval. De corporaties van Woonkeus Stedendriehoek en Enserve hebben al jaren een goed contact. “Het project is geheel conform verwachting verlopen. Dat is fijn voor de corporaties, maar zeker zo prettig voor hun woningzoekenden. Zij profiteren nu van nieuwe functionaliteiten van een website die klaar is voor de toekomst,” aldus Louis Oosterbaan, manager bij Woonbedrijf Ieder1, namens de projectgroep.

Vanuit de werkgroep Inrichting was er ook een intensieve samenwerking met Zig websoftware, leverancier van het Aanbodplatform, welke nu werd ingericht voor Woonkeus. Alle onderwerpen waarover de corporaties binnen het systeem een keuze moesten maken – en dat waren er veel – legde Enserve met een heldere toelichting voor aan de corporatiemedewerkers. Met deze input kon Zig vervolgens het systeem inrichten op basis van de door de corporaties gemaakte keuzes.

Terugkijkend toont Mark Kitzen zich tevreden over het projectverloop en de livegang: "Enserve bestaat al 20 jaar en al die tijd werken wij samen met corporaties. Wij kennen de corporatiewereld goed en in projecten als deze kunnen we daardoor ook voor een groot deel bijsturen op de inhoud. Zo zorgden we ervoor dat het eindresultaat prima aansluit bij de manier waarop de Woonkeus corporaties werken, zowel individueel als binnen hun samenwerking."

Als dé specialist in woonruimteverdeling beschouwen wij professionalisering als een belangrijke pijler. Daarom bieden wij onze opdrachtgevers diverse trainingen aan op het gebied van woonruimteverdeling, voorrangsregelingen en managementinformatie.

Ons trainingsaanbod

Het grootste deel van 2021 hadden wij te maken met beperkende maatregelen vanwege Covid-19. Dit had tot gevolg dat wij het merendeel van onze trainingen, die wij bij voorkeur fysiek geven, nu gaven in een online variant. Online trainingen zijn gemakkelijk en laagdrempelig te organiseren. Tegelijkertijd merkten ook wij de beperkingen in interactie en de technische problemen die daarbij soms in de weg zitten.

Opvallend was hoeveel verschillende doelgroepen aan de trainingen deelnamen. Van verhuurmedewerkers met hele praktische kwesties tot beleidsmedewerkers met meer analytische vraagstukken. Deze uiteenlopende behoeften maken de trainingen alleen maar zinvoller en interessanter om te geven, omdat het ook een uitdaging legt bij onze trainers.

In het verslagjaar volgden 10 deelnemers een training op het gebied van voorrangsregelingen, 229 corporatiemedewerkers namen deel aan een training op het gebied van woonruimteverdeling en 45 deelnemers volgden een training voor DOMIS, ons online systeem voor managementinformatie. De deelnemers kwamen van 44 verschillende corporaties verspreid over het land.

Ook verzorgden wij voor corporatiemedewerkers van Woonkeus Stedendriehoek een webinar over het urgentieproces- en beleid. Naast de 35 medewerkers die hieraan live deelnamen, werd een opname van het webinar breed verspreid binnen de corporaties zodat alle medewerkers de gelegenheid hadden om het alsnog te bekijken.

Zoals elk jaar verzorgde onze adviseur Woningmarkt een gastcollege voor studenten Geografie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hierbij nam hij hen mee in de geschiedenis van de volkshuisvesting en de relatie tussen woningnood en demografische ontwikkelingen. Ook gaf hij tweemaal een uitleg over de werking van de woonruimteverdeling aan ambtenaren van de gemeente Arnhem.

Binnen de woonruimteverdeling wordt een schat aan informatie vastgelegd. Wij ontsluiten, duiden, interpreteren en presenteren deze informatie voor onze opdrachtgevers. Dit doen wij onafhankelijk en in benchmark met andere regio’s. Vervolgens adviseren wij bij het gebruik van de data binnen de organisatie: ter verantwoording richting stakeholders, om processen te verbeteren en als verkenning van ontwikkelingen en trends in de woonruimteverdeling.

Domis Dashboard

Ontwikkeling nieuw systeem voor managementinformatie

Dit jaar startten wij intern met een werkgroep die een nieuwe visie op managementinformatie opstelt met aandacht voor de tool(s) waarmee we dit willen ontsluiten. Door een herinrichting van onze informatiearchitectuur wordt het mogelijk om eenvoudiger dashboards, monitors en rapporten te maken voor onze klanten. Het zal voor gebruikers ook mogelijk zijn om deze straks eenvoudiger zelf te maken. Het komende jaar beginnen we met de implementatie hiervan. De managementinformatie is betrouwbaar, actueel en eenduidig te interpreteren. Daarmee handhaven wij de huidige kwaliteit van deze informatie. Het systeem wordt visueel aantrekkelijker, bijvoorbeeld door het gebruik van kaarten en door meer presentatiemogelijkheden toe te voegen. In de ontwikkeling van ons nieuwe systeem sluiten wij uiteraard aan bij de standaarden in de markt, zoals Power BI.

Aanleveren en duiden data

Enserve krijgt vaak de vraag om cijfers aan te leveren over bepaalde onderwerpen en vooral om daar duiding aan te geven. Met data uit DOMIS, ons huidige Digitaal Online Management Informatie Systeem, verzorgen wij in ieder geval elk jaar de jaarrapportage over de woonruimteverdeling voor de meerderheid van onze klanten. Deze data gebruiken zij om hun beleid bij te sturen waar nodig. Bij een aantal klanten presenteren wij de jaarrapportages vervolgens aan de bestuurders van de betreffende corporaties en soms ook aan andere geïnteresseerden, zoals aan de portefeuillehouders van de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen. Met name de presentaties bieden de gelegenheid om in te gaan op specifieke vragen. Verder verdiepten we ons het afgelopen jaar samen met de vertegenwoordigers van de gemeente Arnhem, de Arnhemse corporaties en hun huurdersverenigingen in de woningmarktcijfers van het jaar daarvoor. Die bijeenkomst vond plaats in het kader van de jaarlijkse evaluatie van de prestatieafspraken.

Vanwege de gemeenteraadsverkiezingen in 2022 ontstond er behoefte aan informatie en data die corporaties kunnen gebruiken in hun gesprekken met gemeenten. Met het oog daarop maakten wij voor de corporaties in de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Woonburo Almelo, Huren Noord-Veluwe, SVNK en de samenwerkende corporaties in de regio Eindhoven-Helmond een analyse over de belangrijkste uitgangspunten voor de woonruimteverdeling.

Enserve ondersteunt gemeenten en woningcorporaties bij het uitvoeren van voorrangsregelingen. Deze regelingen gelden voor woningzoekenden die om dringende redenen een voorrangspositie aanvragen op de woningmarkt. Onze dienstverlening op dit gebied is divers, van administratieve ondersteuning tot het faciliteren van een deskundige, onafhankelijke urgentiecommissie, en van het verzorgen van trainingen tot het geven van beleidsinhoudelijk advies. Daarnaast bieden wij ondersteuning voor een klachten- of beroepscommissie op het gebied van woonruimteverdeling.

Urgentiecommissie Woonruimteverdeling

Enserve faciliteert een onafhankelijke urgentiecommissie. Deze heeft tot taak om te beoordelen of een woningzoekende in aanmerking komt voor voorrang op de woningmarkt. Dit beoordeelt zij volgens de regelgeving uit de betreffende regio. Voorzitters en leden beschikken over een specifieke deskundigheid op het juridische, financiële, medische, psychosociale en/of volkshuisvestelijke vlak. In het verslagjaar namen wij afscheid van een aantal leden van wie de zittingstermijn verstreek en verwelkomden wij nieuwe leden die met enthousiasme startten met hun werkzaamheden voor de commissie.

Enserve investeert intensief in de kwaliteit van de urgentiecommissie. Dit doet zij onder andere tijdens plenaire overleggen. De laatste vond plaats in november. Daarbij nodigden wij twee gastsprekers uit om de commissieleden bij te praten over financiële problematiek en over het werkveld van de Kinderombudsman.

Onze opdrachtgevers bevragen ons in toenemende mate over de verschillende typen voorrangscategorieën die er zijn en hoe daar in de praktijk mee om te gaan. Een categorie die daarbij regelmatig ter sprake komt, is die van personen die uitstromen uit een maatschappelijke instelling voor zorg of opvang. Enserve ondersteunde de gemeente Amersfoort al bij de urgentiedienstverlening voor deze categorie en ook binnen de regio Arnhem-Nijmegen en de gemeente Soest richtten wij samen met de corporaties en gemeenten een passende werkwijze in.

Verbeterde informatie voor woningzoekenden

Vanuit bijna 40 gemeenten maken opdrachtgevers gebruik van onze dienstverlening als het gaat om het uitvoeren van hun voorrangsregelingen voor woningzoekenden die dringend een (andere) woning zoeken. Deze dienstverlening houdt onder andere in dat wij informatie over voorrang in de betreffende gemeente weergeven op onze website www.urgentiecommissie.nl. In het verslagjaar werkten wij aan een nieuwe website die nog gebruikersvriendelijker is voor woningzoekenden. De vernieuwde website ging medio november live.

De vernieuwde website van de urgentiecommissie

Voor de opzet van de nieuwe website namen wij nadrukkelijk het perspectief van de woningzoekende als uitgangspunt. Vindbaarheid en toegankelijkheid van de informatie vormden belangrijke criteria bij het structureren van de informatie. Uiteraard kan de website ook een hulpmiddel zijn voor hulpverlenende instanties, corporaties en gemeenten.

Gemeenten Heerde, Epe, Hattem

De gemeenten Heerde, Epe en Hattem werken samen als het gaat om woonruimteverdeling waaronder ook hun voorrangsregelingen voor woningzoekenden vallen. De gemeenten hanteren hiervoor identieke huisvestingsverordeningen. Enserve kreeg opdracht om in het eerste kwartaal van 2021 te starten met de uitvoering van verschillende voorrangsregelingen voor deze gemeenten. Hieraan ging een intensieve periode van voorbereiding vooraf in het laatste kwartaal van 2020.

Wij organiseerden tweemaal een startbijeenkomst voor enerzijds medewerkers van de corporatie en anderzijds betrokkenen vanuit de gemeenten om hen te informeren over de nieuwe urgentieregeling en de samenwerking daarin met Enserve. Sinds de start van onze dienstverlening stemmen wij regelmatig af met vertegenwoordigers van de gemeenten om de behandeling van urgentieaanvragen en eventuele drempels die betrokkenen daarbij ervaren te monitoren.

Gemeente Soest

Sinds januari 2017 voeren wij voorrangsregelingen uit voor de gemeente Soest. Onze overeenkomst met de gemeente Soest liep af en na een selectietraject koos de gemeente opnieuw voor Enserve om de dienstverlening voort te zetten. Dit viel min of meer samen met de inwerkingtreding van een nieuwe Huisvestingsverordening waarin de gemeente onderscheid maakte tussen twee voorrangsroutes. De eerste is de zelfzoekroute, waarbij een woningzoekende met urgentie zelf reageert op woningen in het woningaanbod. De tweede route is die van directe bemiddeling, waarbij een corporatie de urgent woningzoekende direct een woning aanbiedt. Hiermee werd ook het traject ondervangen van urgentieverlening aan personen die uitstromen uit een instelling voor zorg of opvang. Aan de ontwikkeling van deze routes leverden wij een inhoudelijke en procesmatige bijdrage, mede op basis van onze uitgebreide ervaringen hiermee binnen de gemeente Amersfoort.

Binnen de zelfzoekroute vallen in de gemeente Soest vijf verschillende urgentiecategorieën en binnen de route van bemiddeling zijn dat er twee. Aanvragen vanuit al deze categorieën worden uiteindelijk behandeld via Enserve. Hiermee beschikken wij over het overzicht waarmee wij de voorrangsregelingen binnen de gemeente kunnen monitoren om, waar nodig en in overleg met de gemeente, bij te sturen.

Om de nieuwe voorrangsroutes te introduceren bij, en af te stemmen met, de betrokken samenwerkingspartners organiseerden wij een voorlichtingsbijeenkomst voor medewerkers van de corporaties, gemeente en zorginstellingen. Deze vond online plaats en er namen 18 personen aan deel.

Gemeente Amersfoort

Op verzoek van de gemeente Amersfoort ondersteunden wij hen geruime tijd bij het structureren van hun voorrangsregelingen en het opzetten van een centrale intake voor de 13 verschillende urgentiecategorieën die de gemeente onderscheidt. Dit traject sloten wij af in het voorjaar van 2021 en leidde tot een maximale transparantie voor woningzoekenden. De opgezette dienstverlening blijft nu de reguliere werkwijze binnen de gemeente Amersfoort.

Woningmarktregio Arnhem-Nijmegen

Bij de gemeenten binnen de regio Arnhem-Nijmegen gelden identieke huisvestingsverordeningen waarin ook een urgentieregeling voor woningzoekenden is opgenomen. De uitvoering van de urgentieregeling is belegd bij de samenwerkende corporaties enerzijds en Enserve anderzijds. Daarbij nemen de corporaties de informatievoorziening aan woningzoekenden, de kansadviesgesprekken en het in behandeling nemen van urgentieaanvragen voor hun rekening. Enserve zorgt voor het vervolg van het traject, inclusief een objectieve beoordeling van de aanvragen door onze onafhankelijke urgentiecommissie en het informeren van betrokken partijen over het besluit

Een werkgroep waaraan verschillende Entree corporaties en Enserve deelnemen, startte in 2020 een onderzoek naar de mogelijkheden voor een andere opzet van de werkzaamheden die nu bij de corporaties liggen. De werkgroep initieerde een pilot voor een klantvriendelijker manier waarop woningzoekenden urgentie aan kunnen vragen. De corporaties zoeken hierin meer onderlinge samenwerking. De pilot liet een positief resultaat zien, want de corporaties zagen de kwaliteit van de aanvragen verbeteren en de doorlooptijd afnemen. Daarom kreeg de pilot in de loop van 2021 een vervolg waarin de corporaties zich verder professionaliseren in een centrale toegang voor woningzoekenden die urgentie aanvragen. Vanuit Enserve ondersteunden wij de pilot op inhoud.

Eenheid in urgentie

De regio Woongaard bestaat uit vier verschillende regio’s: Rivierenland, Bommelerwaard, Land van Heusden en Altena en Alblasserwaard en Vijfheerenlanden. Hoewel er bij veel zaken binnen de woonruimteverdeling al sprake was van regionale samenwerking was dit op het gebied van urgenties niet het geval. Wat betreft urgenties ontbrak bovendien een regionaal overzicht. Het vermoeden bestond van grote – wellicht onoverkomelijke – verschillen. Maar was dit wel echt zo?

In opdracht van Woongaard maakte Enserve, als onafhankelijke partij, in 2021 een gedetailleerde vergelijking van de regels en manier van werken rondom urgentie in de verschillende Woongaard-regio’s. Daaruit filterden wij vervolgens de gemene deler, die er, tot verrassing van velen, ruimschoots bleek te zijn. Wij vulden dit op basis van onze ervaring in andere gebieden in het land aan tot een volwaardige set aan urgentieregels.

Het resulteerde in een voorstel voor een eenduidig urgentiebeleid voor de gehele Woongaard regio. Betrokkenen waren hier erg mee geholpen om hun afstemming en samenwerking over dit onderwerp voort te zetten.

Eén inschrijving voor het hele gebied
Woongaard is een samenwerking van tien woningcorporaties uit het rivierengebied in de driehoek van Zuid-Holland, Gelderland, Noord-Brabant en Utrecht. Op de website Woongaard.com bieden zij behalve sociale huurwoningen ook vrije sector huurwoningen en koopwoningen aan. Woningzoekenden kunnen met één inschrijving terecht in het hele gebied, vertelt coördinator Bas Slagmolen. "We kennen echter nog niet één gezamenlijk urgentiebeleid. Dat betekent dat de urgentiecommissie van Enserve, die voor een deel van ons gebied de urgentieaanvragen beoordeelt, moet werken met regelingen die redelijk op elkaar lijken, maar toch niet helemaal. De regels zijn bovendien gedateerd. En dat gaat steeds meer wringen. Het betekent immers nogal wat om een woningzoekende voorrang te geven op anderen. Zo’n besluit moet je kunnen onderbouwen met een eenduidig beleid, anders gaat het wankelen. Bovendien is het voor de woningzoekende niet transparant en ook voor onze eigen medewerkers is het niet altijd goed meer te begrijpen hoe het werkt."

Twee conclusies
Al sinds de oprichting van Woongaard in 2014 bestond de wens om op termijn te komen tot een gezamenlijke urgentieregeling. Nu is de tijd rijp, vertelt Bas. "Op verzoek van het samenwerkingsverband analyseerde Enserve het huidige urgentiebeleid van de corporaties. Het is beter om dat door een externe partij te laten doen, dan als slager je eigen vlees te keuren. Verblind door je eigen logica zie je dan de knelpunten over het hoofd. Enserve heeft eerst alle beleidsdocumenten, folders en websites naast elkaar gelegd en de overeenkomsten en verschillen tussen de vier deelregio’s vergeleken. Strookt alles met elkaar en waar zit het onderscheid? Daarbij vielen twee dingen op. Aan de ene kant dat er soms al ruis op de lijn zit binnen dezelfde regelingen. Dat bijvoorbeeld een tekst in een folder en op een website niet op één lijn zitten. Dat was niet verrassend, maar wel heel cruciaal. Stel dat een woningzoekende bezwaar wil maken tegen een besluit dat genomen is op basis van de beleidsregels, terwijl in de folder net iets anders staat. Dan heb je een probleem. Ten tweede bleek dat de onderlinge verschillen tussen de deelregio’s ook weer niet heel groot zijn."

Spiegel voorhouden
De inventarisatie van Enserve is voorgelegd aan de bestuurders van alle corporaties, met de vraag of iedereen zich herkent in het overzicht, zegt Bas. "Het rapport houdt ons een spiegel voor en het is fijn dat nu duidelijk op papier staat waarover we met elkaar praten. Enserve maakte bovendien een overzicht van alle punten waarover we samen een standpunt moeten innemen. Welke urgentieregels handhaven we en welke verdwijnen of moeten we aanpassen? Ook extern zullen we gesprekken moeten voeren, zoals met huurdersvertegenwoordigers en partners die een rol hebben in urgentie. In sommige woonplaatsen beslist bijvoorbeeld de gemeente over urgentieaanvragen. Het rapport kunnen we goed gebruiken in de gesprekken met de wethouders. Dat onderbouwt ons verhaal."

Lange adem
Het is nog best een uitdaging om te komen tot één transparant en helder voorrangsbeleid, beseft Bas. "Het is een proces van de lange adem, omdat we met zoveel partijen en belangen te maken hebben en rekening moeten houden met bestaande afspraken. De souplesse van alle betrokkenen bepaalt hoe snel we tot resultaat kunnen komen. Het ultieme doel is dat we uiteindelijk een eenvoudig, duidelijk urgentiebeleid krijgen dat voor alle corporaties gelijk is, helder voor de woningzoekende en op een makkelijke manier uit te voeren."

De regio’s Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Noord-Kennemerland, Noord-Veluwe en Wooniezie ondersteunen wij met een helpdesk voor woningzoekenden. Via een contactformulier op de websites kunnen zij hun vragen kwijt. In 2021 beantwoordde Enserve:

• 4.189 vragen vanuit de regio Arnhem-Nijmegen;
• 1.813 vragen vanuit de regio Stedendriehoek;
• 2.485 vragen vanuit de regio Noord-Kennemerland;
• 915 vragen vanuit de regio Noord-Veluwe;
• 6.847 vragen voor Wooniezie.
  
  

De vragen gingen met name over inschrijvingen, inloggen, betalingen, de werking van de website en algemene vragen over (beleids)regels, zoals passend toewijzen, voorrangsregelingen en inkomen.

Aandacht voor de woningzoekende

Binnen Enserve besteden we expliciete aandacht aan de begrijpelijkheid van onze informatie voor woningzoekenden. In het verslagjaar verbeterden wij onze communicatie vanuit de helpdesk. Dit deden wij door onze mails aan woningzoekenden tegen het licht te houden: geven we daadwerkelijk antwoord op dat wat de woningzoekende vraagt en formuleren wij ons antwoord op een manier die begrijpelijk is? Deze kritische blik op onze dienstverlening resulteerde in een verbeterslag van onze helpdeskservice.

Voor 2022 staat een vervolg op de agenda, namelijk een nog betere afstemming tussen de informatie die voor woningzoekenden beschikbaar is op de websites van onze opdrachtgevers en de vragen die wij van woningzoekenden ontvangen via de helpdesk.

Klik op onderstaande afbeelding om meer kerngegevens te bekijken