Enserve adviseert en begeleidt corporaties en gemeenten op het gebied van woonruimteverdeling van sociale huurwoningen. De basis hiervan ligt in beleidskeuzes, onderlinge samenwerking en de manier waarop het systeem van woonruimteverdeling vorm krijgt. Dit alles is maatwerk. De samenhang en gevolgen zijn voor onze opdrachtgevers soms lastig te overzien. Waar Enserve zich allemaal mee bezighoudt, is te zien in een animatie die wij in het verslagjaar lieten maken.

Animatie Enserve

SSH&

Enserve mocht dit jaar een interessante rol spelen bij activiteiten van SSH&, de studentenhuisvester uit Nijmegen. Begin 2019 stelde SSH& een nieuwe klantvisie op. Daarnaast deed zij onderzoek naar de werking van het bestaande beleid op woonruimteverdeelgebied. SSH& trok daaruit de conclusie dat het anders moest en zocht een onafhankelijke en deskundige partij in het woonruimteverdeeldomein. Zij kwam uit bij Enserve en vroeg ons om hen te ondersteunen.

Onze rol in het traject betrof allereerst het begeleiden van de gesprekken met stakeholders over het nieuwe woonruimteverdeelbeleid. Vanuit onze onafhankelijke rol gaven wij daarbij advies. Dit traject werd in juni 2019 afgesloten. Ook bij het vervolg, de aanbesteding van een nieuw woonruimteverdeelsysteem met bijbehorende website, wilde SSH& zich echter graag door Enserve laten ondersteunen. Zo leverden wij input voor het programma van eisen en ondersteunden bij de uitvraag aan de geselecteerde leveranciers. Als onafhankelijke deskundige namen wij deel aan de selectiegesprekken om daarmee de beste partij met de meest passende oplossing voor SSH& te kunnen selecteren. Dit sloten wij af met een onderbouwd advies voor de leverancierskeuze.

Gemeente Amersfoort

In het verslagjaar speelde de vernieuwing van de urgentieregeling in de gemeente Amersfoort een prominente rol. De gemeente heeft als wens om alle voorrangscategorieën die zij in haar huisvestingsverordening benoemd via 1 loket te laten behandelen en toetsen. Dit vroeg veel afstemming tussen de gemeente, zorgpartijen, corporaties, WoningNet, Wijkteams en Enserve. Een complicerende, of juist stuwende, factor hierbij was dat ook de huisvestingsverordening van de gemeente eind 2019 afliep en moest worden vernieuwd.

Door inzet van alle betrokkenen, waaronder Enserve, kwam er uiteindelijk een solide huisvestingsverordening en werd de procesvoering van alle voorrangsregelingen goed geborgd. Daar waar 2019 in het teken stond van de voorbereidingen, zal 2020 zich kenmerken door de daadwerkelijke uitvoering van deze opdracht.

Binnen dit gehele traject speelden wij ook een rol in de voorlichting aan diverse betrokken partijen. Op verzoek van Pact SamSam verzorgden wij een workshop over de sociaal-medische urgentieregeling in de gemeente Amersfoort. Daarbij waren raadsleden, ambtenaren en wijkwerkers aanwezig. In mei gaf Enserve voorlichting over het sociaal-medische urgentiebeleid en de -procedure aan medewerkers van de Wijkteams in Amersfoort. Woningzoekenden vragen medewerkers van de Wijkteams namelijk vaak om hulp bij het indienen van een urgentieaanvraag. Investeren in kennis aan de voorkant van het traject loont dan ook in de praktijk.

Advisering en ondersteuning nieuwe regelgeving

In 2019 liepen de identieke huisvestingsverordeningen van de gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen af. Hierbij vervulde Enserve een inhoudelijke en procesmatige rol om te komen tot nieuwe regelgeving. Dit betekende:

• advies en voorlichting aan corporaties, wethouders en huurdersverenigingen om ervoor te zorgen dat de gewenste betrokkenheid en transparantie tot stand werd gebracht;
• communicatie richting woningzoekenden op het moment dat de nieuwe regelgeving van kracht werd;
• een vlotte implementatie van het nieuwe beleid bij zowel de corporaties als de urgentiecommissie zodat hun werkzaamheden soepel door konden lopen.

Ook bij de gemeenten Soest, Nijkerk en Eemnes liepen de huisvestingsverordeningen van de gemeenten af en bracht Enserve haar kennis en ervaring in ten behoeve van evaluatie en voorbereiding van de nieuwe verordeningen.

Naar aanleiding van de nieuwe huisvestingsverordening in de regio Arnhem-Nijmegen werd de corporaties gevraagd om hun aanbiedproces klantgerichter in te richten. Enserve ondersteunde en adviseerde de corporaties in dit proces en in de laatste 3 maanden van 2019 draaiden een aantal van hen een pilot. Een evaluatie daarvan volgt begin 2020.

Ook de regio Stedendriehoek hield zich bezig met beleid: daar liep de samenwerkingsovereenkomst tussen de corporaties ten einde. De samenwerkingsovereenkomst met beleidsregels rondom woonruimteverdeling en urgentie werd eerst goed geëvalueerd. Gedurende dit traject nam Enserve actief deel aan de werkgroep die dit coördineerde. De nieuwe overeenkomst treedt in werking vanaf 1 januari 2020. Enserve verzorgde in het verslagjaar alle voorbereidende werkzaamheden om de implementatie van de gewijzigde regelgeving zo goed mogelijk te laten verlopen. Dit deden wij niet alleen bij de corporaties, maar ook bij de urgentie- en beroepscommissie die wij ondersteunen voor Woonkeus Stedendriehoek.

Presentatie Enserve tijdens bijeenkomst Woongaard

De regio Woongaard Bommelerwaard vroeg Enserve om een presentatie te geven tijdens een bijeenkomst met gemeenten en zorgpartijen. Onze onafhankelijke positie was een meerwaarde bij het begeleiden van het gesprek tussen de verschillende deelnemers. Met de toenemende druk op de woningmarkt wil de regio Woongaard Bommelerwaard ervoor zorgen dat kwetsbare groepen niet in de knel komen. Mogelijk leiden de uitkomsten van het gesprek tot gewijzigde regelgeving voor de betreffende doelgroepen.

Drenthe

Enserve adviseerde en ondersteunde in 2018 Drenthe Huurt bij het maken van een gezamenlijk woonruimteverdeelbeleid. De 8 betrokken corporaties hanteerden tot dusver eigen beleidskaders. Zij streefden echter naar een samenwerking met 1 gezamenlijk woonruimteverdeel- en urgentiebeleid. Tijdens verschillende bijeenkomsten deed Enserve voorstellen om hiertoe te komen. Ook zorgden wij ervoor dat de huurdersorganisaties werden betrokken en geïnformeerd.

Halverwege 2019 konden de Drentse corporaties de volgende stap zetten en nodigden zij Enserve uit om deel te nemen aan een selectietraject voor een dienstverleningsconcept en woonruimteverdeelsysteem. Enserve en Zig Websoftware zochten daarin de samenwerking. Na een intensief traject konden wij half november de overeenkomst met Drenthe Huurt tekenen. De eerste maanden van 2020 zullen in het teken staan van de implementatie, want op 28 april 2020 gaat het woonruimteverdeelsysteem live. Vanaf dat moment zal Enserve de helpdesk voor woningzoekenden en corporatiemedewerkers vervullen; managementinformatie leveren en duiden; en samen met de gebruikersgroep en managers dagelijks sturen op de doelen die Drenthe Huurt zich heeft gesteld.

Startbijeenkomst bij Drenthe Huurt

Wooniezie

Eind 2018 benaderde KPMG ons met de vraag welke toegevoegde waarde wij konden leveren aan Wooniezie, het samenwerkingsverband van corporaties in Helmond en Eindhoven waar Enserve al het managementinformatiesysteem DOMIS levert.

Na een aantal goede en intensieve gesprekken besloot Wooniezie om de gehele dienstverlening rondom de woonruimteverdeling aan Enserve over te dragen. Dit ging in vanaf medio oktober. Vanaf dat moment begon Enserve met het overnemen van alle taken van de bestaande organisatie Wooniezie. Dit werd eind 2019 afgerond. Daarnaast implementeerden wij een samenwerkingsstructuur en zetten wij de 1e stappen in het optimaliseren van de kwaliteit en efficiëntie van de diverse werkzaamheden. Dit alles komt ten goede aan de corporaties, maar zeker ook aan de woningzoekenden. In 2020 zullen wij de optimalisatie – samen met de corporaties – verder doorzetten, ook als het gaat om het leveren en duiden van managementinformatie.

In juni 2019 werd een nieuwe overeenkomst voor exploitatie van de woonruimteverdeling getekend met de 4 corporaties die Huren Noord-Veluwe vormen. Dit betreft UWOON, deltaWonen, Woningstichting Putten en Omnia Wonen.

In het verslagjaar vroeg Huren Noord-Veluwe ons om de projectleiding op zich te nemen van de migratie van de nieuwe website en het woonruimteverdeelsysteem. Ook de koppelingen tussen de primaire systemen en het woonruimteverdeelsysteem waren onderdeel van het project. De corporaties hadden de wens om zo veel mogelijk ontzorgd te worden en daaraan voldeden wij: alleen bij een acceptatietest vroegen wij hun deelname. Voor het overige regelde Enserve alle werkzaamheden. In samenwerking met Zig Websoftware gaven wij de livegang vorm op 3 december 2019.

Website Huren Noord-Veluwe

Enserve staat voor het belang van de woningzoekenden. Wij weten dat een deel van de doelgroep minder goed kan lezen. Om ons daarvan bewust te zijn in onze communicatie volgden al onze medewerkers dit jaar een workshop Laaggeletterdheid. Deze werd verzorgd door Stichting Lezen & Schrijven. Onze kennis van het onderwerp kwam in het voorjaar van pas bij het herschrijven van de brochures voor woningzoekenden van Huren Noord-Veluwe, en ook in het najaar bij het opzetten van de nieuwe website voor woningzoekenden. Enserve verzorgde de content van de website Huren Noord-Veluwe en was verantwoordelijk voor de begrijpelijkheid van de informatie voor álle woningzoekenden. Dit betekende dat wij, naast de brochures, ook de website in taalniveau B1 herschreven.

De exploitatie van de woonruimteverdeling kent vele verschillende vormen. Zo waren wij binnen de regio Arnhem-Nijmegen betrokken bij een bijeenkomst van Oosterpoort. Tijdens deze bijeenkomst gaf een medewerker van Enserve uitleg aan senioren over de werking van de Entree website.

Enserve legt de Entree website uit aan senioren

De regio Woonkeus Stedendriehoek besloot in 2019 om het huidige woonruimteverdeelsysteem door te exploiteren tot 2022. In een werkgroep keek zij samen met Enserve naar verdere optimalisatie van het systeem. Hiervoor werd een aantal aanpassingen gedaan. Daarnaast implementeerden wij de woonlastenmodule om woningzoekenden te ondersteunen in hun zoekproces.

Vanaf 2018 werken de urgentiefunctionarissen in de regio Arnhem-Nijmegen met het beveiligde, digitale systeem easyUrgentie. Enserve initieerde de ontwikkeling en het gebruik van dit systeem voor haar opdrachtgevers. Via dit systeem kunnen de functionarissen urgentieaanvragen indienen, aanvullen en volgen. easyUrgentie is in 2019 door Enserve uitgerold bij alle andere opdrachtgevers voor de urgentiedienstverlening. Dit betekent dat alle urgentieaanvragen die Enserve verwerkt – meer dan 1.000 per jaar - via een goed beveiligd systeem worden afgehandeld. Bovendien zorgt het systeem ervoor dat het proces inzichtelijk en transparant is voor de medewerkers van de corporaties, dan wel gemeenten, en Enserve.

Bij de uitvoering van de exploitatie van de woonruimteverdeling verzorgde Enserve diensten zoals de (financiële) administratie voor de betalingen, het versturen van inschrijf- en verlengingsbrieven en het voeren van een helpdesk voor woningzoekenden. Daarnaast beheerden en actualiseerden wij de websites en (digitale) brochures voor woningzoekenden van de diverse regio’s. Voor medewerkers van de corporaties waren wij bereikbaar voor vragen over het systeem en het beleid. In regelmatig overleg met de verschillende corporaties zorgden wij ervoor dat wensen en verbeteringen hierin werden besproken en indien nodig werden doorgevoerd.

Enserve organiseerde in alle regio’s waarvoor zij werkt minimaal tweemaal per jaar een overleg met gebruikers van de deelnemende corporaties. Daarnaast nam Enserve actief deel aan advies-, coördinatie- en werkgroepen met managers wonen en beleidsmedewerkers en participeerden wij in bestuurlijke overleggen. Voor een groot deel van deze overleggen verzorgden wij de administratieve en organisatorische ondersteuning. Op deze wijze helpen wij onze opdrachtgevers in hun samenwerking. Jaarlijks evalueren wij dit, waarbij we enerzijds feedback krijgen op onze werkwijze en anderzijds een bijdrage kunnen leveren aan de professionalisering van de samenwerking tussen de corporaties.

Waar werkte Enserve in 2019

In de regio’s Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Noord-Kennemerland en Noord-Veluwe konden woningzoekenden via een contactformulier op de websites vragen stellen. In 2019 beantwoordde Enserve 8.300 vragen van woningzoekenden van de regio Arnhem-Nijmegen, 1.132 vragen vanuit de regio Stedendriehoek, 4.185 vragen vanuit de regio Noord-Kennemerland, 1.126 vragen vanuit de regio Noord-Veluwe en vanaf eind november 2019 al 750 vragen voor onze nieuwe opdrachtgever Wooniezie. De vragen gingen onder andere over de werking van de website, inloggegevens en het betalen van inschrijfgeld.

In het verslagjaar vonden er verschillende klanttevredenheidsonderzoeken plaats. Zo deden wij onderzoek naar de tevredenheid over ons systeem voor managementinformatie Domis. Wij evalueerden de dienstverlening en samenwerking bij Woonkeus Stedendriehoek. Verder peilden wij de meningen omtrent de jaarrapportage woonruimteverdeling voor de samenwerkende corporaties van Entree en voerden wij een aparte enquête uit over de urgentiedienstverlening in diezelfde regio. De resultaten lieten een overwegend positieve resultaat zien. Daar waar verbetering mogelijk is, nemen wij dit mee in de doorontwikkeling van onze dienstverlening.

Als specialist in woonruimteverdeling beschouwt Enserve professionalisering als een belangrijke pijler. Daarom bieden wij diverse trainingen aan op het gebied van woonruimteverdeling, urgenties en managementinformatie. In het verslagjaar verzorgden wij de volgende activiteiten:

• Woonruimteverdeling: In de regio Arnhem-Nijmegen is het sinds dit jaar mogelijk om een korte beleidstraining te volgen. Deze training is volledig gericht op de beleidsregels binnen het samenwerkingsverband Entree. In voorgaande, uitgebreidere, trainingen, bleek er een behoefte te bestaan voor een korte training toegespitst op het beleid. De korte training werd dit jaar bezocht door 23 deelnemers.
  
  Vanuit de regio Arnhem-Nijmegen volgden in totaal 72 corporatiemedewerkers een training bij Enserve. Veel belangstelling was er voor de zogenaamde Opfristraining die ingaat op zowel het beleid als het woonruimteverdeelsysteem. Een kleiner aantal volgde de Introductietraining, die ingaat op dezelfde onderwerpen als de Opfristraining, maar minder uitgebreid. Verschillende corporaties kozen dit jaar voor een training op maat die wij in-company gaven.
  
  De regio Noord-Veluwe kreeg in december een nieuw woonruimteverdeelsysteem. Alle betrokken corporatiemedewerkers moesten hiermee leren werken. Dit gebeurde in een training die Enserve verzorgde. In totaal volgden 57 medewerkers van de 4 aangesloten corporaties deze training, zodat zij vervolgens direct aan de slag konden met het nieuwe systeem.
  
  In de regio Noord-Kennemerland werken zes corporaties samen onder de naam Stichting Sociale Verhuurders Noord-Kennemerland (SVNK). Hier werd gekozen voor schriftelijke instructies om de kennis van de medewerkers bij te spijkeren. De instructie betrof de onderdelen:
  
  • Werkinstructie nieuwe huisvestingsverordening en de daarbij behorende wijzigingen in het systeem;
  • Werkinstructie uploaden van documenten;
  • Aangepaste handleiding voor het woonruimteverdeelsysteem.
  
  



Training woonruimteverdeling

• Urgenties: In de regio Arnhem-Nijmegen volgde dit jaar een klein aantal nieuwe corporatiemedewerkers een training urgenties. Dit betrof in alle gevallen een in-company training. Deze startte met een uitleg over het urgentiebeleid in de betreffende regio om vervolgens dieper in te gaan op de procedure voor het aanvragen van een urgentieverklaring voor woonruimte en het samenstellen van een urgentiedossier.
  
  Bij Woonbedrijf Ieder1, die met vestigingen in Zutphen en Deventer onderdeel uitmaakt van het samenwerkingsverband Woonkeus Stedendriehoek, verzorgden wij voor 22 deelnemers een training Basiskennis Urgenties. Daarin legden wij hen de belangrijkste begrippen uit van het urgentiebeleid voor woonruimte en schetsten wij een beeld van het proces van een urgentieaanvraag.
  
  Bij het merendeel van onze opdrachtgevers werkt een vaste groep medewerkers die zich bezighoudt met het urgentietraject. Tussentijdse vragen die zij hebben over procedures of beleid worden beantwoord via de helpdeskservice van Enserve.
  
  
• DOMIS: In het verslagjaar gaven wij tweemaal een training over het systeem voor managementinformatie van Enserve, DOMIS. Eenmaal aan 8 deelnemers van de corporaties van Huren Noord-Veluwe en eenmaal aan 9 deelnemers van Woonbedrijf Ieder1 in de regio Woonkeus Stedendriehoek.
  
  In deze trainingen lichtten wij de rol van kennis en informatie toe bij beleidsvorming en -voering bij corporaties. Daarna was er aandacht voor de mogelijkheden van DOMIS. Dit betreft enerzijds de kant en klare rapporten die gebruikers uit het systeem kunnen genereren en anderzijds de mogelijkheid om zelf draaitabellen te maken zodat gebruikers precies die informatie uit DOMIS kunnen halen die voor hen relevant is.
  
  
• Volkshuisvesting: Zoals elk jaar verzorgde onze adviseur Woningmarkt een gastcollege voor studenten Geografie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hierbij nam hij hen mee in de geschiedenis van de volkshuisvesting en de relatie tussen woningnood en demografische ontwikkelingen.

Enserve ondersteunt gemeenten en woningcorporaties bij het uitvoeren van hun urgentieregeling. Deze regeling geldt voor woningzoekenden die om dringende redenen een voorrangspositie aanvragen op de woningmarkt. Onze dienstverlening op dit gebied is divers, van administratieve ondersteuning tot het faciliteren van een deskundige, onafhankelijke urgentiecommissie, en van het verzorgen van trainingen tot het geven van beleidsinhoudelijk advies. Indien gewenst biedt Enserve ook ondersteuning voor een klachten- of beroepscommissie op het gebied van woonruimteverdeling.

Binnen onze urgentiedienstverlening konden wij aan het begin van het verslagjaar twee mooie momenten markeren: de gemeente Soest verlengde haar dienstverleningsovereenkomst met Enserve en voor corporatie Viverion uit Lochem startten wij met de uitvoering van de urgentieregeling per 1 januari 2019. Voor Viverion organiseerden wij daarom een startbijeenkomst voor alle betrokken medewerkers. Tijdens de bijeenkomst gaven wij uitleg over de aanleiding, aanpassingen in het urgentiebeleid en de werkwijze.

Startbijeenkomst Viverion

De gemeente Nijkerk vroeg ons in het najaar om te ondersteunen met een urgentiefunctionaris vanwege tijdelijke onderbezetting bij de gemeente zelf. Van oktober tot en met december voerde een urgentiefunctionaris van Enserve de werkzaamheden uit op locatie bij de gemeente. De werkzaamheden hielden onder andere in: het beantwoorden van mail van woningzoekenden, informatie verstrekken over de urgentieprocedure en het -beleid, intakegesprekken voeren met woningzoekenden en urgentieverzoeken opstellen voor de urgentiecommissie.

In het kader van professionalisering en samenwerking organiseren wij jaarlijks bijeenkomsten voor de corporatiemedewerkers die betrokken zijn bij het urgentietraject binnen hun regio.

In de regio Arnhem-Nijmegen organiseerden wij een bijeenkomst voor circa 60 urgentiefunctionarissen. Omdat wij continu werken aan het verbeteren van onze dienstverlening, hadden wij voorafgaand aan deze bijeenkomst een enquête uitgezet. In deze enquête bevroegen wij de urgentiefunctionarissen op de kwaliteit en aard van onze urgentiedienstverlening. De uitkomsten werden besproken tijdens de bijeenkomst.

Ook de urgentiefunctionarissen van Woonkeus Stedendriehoek en Woongaard Rivierenland en Bommelerwaard kwamen in het verslagjaar aan bod. Tijdens de bijeenkomsten die wij voor hen organiseerden, was er aandacht voor de werkwijze van de urgentiecommissie, de opbouw van urgentiedossiers en – afhankelijk van de regio – nieuwe beleidsregels, de beroepsprocedure en easyMatch Urgenties, het geautomatiseerde systeem via welke urgentieaanvragen ingediend worden.

Wij sloten het verslagjaar positief af met de verlenging van de overeenkomsten voor de urgentiedienstverlening voor zowel de regio Arnhem-Nijmegen als de regio Stedendriehoek.

Enserve is eigenaar van DOMIS, het Digitaal Online Management Informatie Systeem. DOMIS stelt gebruikers in staat om zelf op een eenvoudige manier rapporten en draaitabellen te genereren met actuele gegevens over de woonruimteverdeling.

Binnen de volkshuisvesting neemt data een steeds belangrijkere plaats in. Niet alleen dient het om achteraf te verantwoorden, maar juist ook om vooruit te kijken. Data over het verleden speelt een belangrijke rol in het beleid voor de toekomst. Enserve krijgt steeds vaker de vraag om cijfers aan te leveren over bepaalde onderwerpen en vooral om daar duiding aan te geven.

Met data uit DOMIS verzorgde Enserve voor de regio’s Stedendriehoek, SVNK, Noord-Veluwe en Arnhem-Nijmegen het jaarverslag over de woonruimteverdeling. Ook Woonburo Almelo vroeg ons om haar jaarverslag op te stellen. Woonburo Almelo voert bovendien het gesprek over hoe Enserve nog meer voor hen kan gaan betekenen als het gaat om sturingsinformatie. WoningInZicht uit Tilburg verlengde in 2019 het contract voor de levering van Domis.

In het verslagjaar presenteerde Enserve tweemaal de jaarrapportage van Huren Noord-Veluwe, eenmaal aan bestuurders van de corporaties en eenmaal voor de gemeenten.

In de regio Arnhem-Nijmegen deden wij hetzelfde. Daarnaast verzorgden wij in deze regio presentaties over:

• de concept nieuwe huisvestingsverordening voor huurdersbelangen organisaties;
• de werking van de woonruimteverdeling voor Woonkr8, het samenwerkingsverband van 20 woningcorporaties in de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen
• de werking van de woonruimteverdeling in het kader van de nieuwe huisvestingsverordening voor wethouders wonen. Veel vragen van de wethouders gingen over de positie van starters. Als vervolg zal een speciale bijeenkomst over dit onderwerp worden gehouden.

Voor SVNK presenteerden wij de jaarrapportage aan de samenwerkende corporaties. Na deze presentatie kregen wij het verzoek om de rapportage te presenteren aan een gezelschap van raadsleden, wethouders, huurders en corporatie bestuurders. In deze bijeenkomst werd vooral stilgestaan bij de toenemende druk op deze woningmarkt en de consequenties daarvan voor de woonruimteverdeling.

Presentatie jaarrapportage SVNK

Klik op onderstaande afbeelding om de kerngegevens te bekijken.