Passend toewijzen

2017 was het eerste jaar waarin wij op basis van analyse en evaluatie van data de effecten van passend toewijzen konden bekijken. In februari trapten we af met het seminar ‘de Nieuwe Woningwet’ in het Haagse Nieuwpoort. Op uitnodiging van organisator CorporatieNL gaf Enserve een lezing over passend toewijzen en de effecten van diverse beleidskeuzes op de slaagkansen van de verschillende groepen woningzoekenden. Mede hierdoor werd Enserve later in het verslagjaar gevraagd data aan te leveren voor onderzoek naar passend toewijzen door een aantal corporaties en adviesbureaus.

Presentatie seminar 'de Nieuwe Woningwet'

De kennis die wij uitdroegen bij het seminar, zetten wij ook in voor onze opdrachtgevers voor wie passend toewijzen uiteraard een belangrijk onderwerp van gesprek was. Wij waren nauw betrokken bij hun evaluaties en discussies. Zo leverden wij door data-analyse en interpretatie van gegevens voor de toekomst een bijdrage aan de evaluatie van de wijze waarop passend toewijzen is ingevoerd in de regio Stedendriehoek.

Voor de corporaties in de regio Arnhem-Nijmegen, die samenwerken onder de naam Entree, verrichtten wij verkennend onderzoek of passend toewijzen in wijken, buurten of complexen effect had op inkomenssegregatie. Naar aanleiding hiervan schreef Enserve het blog ‘Passend Toewijzen? Segregatie dreigt!’.

Ons blog over segregatie stond niet op zichzelf. Op meerdere momenten in het jaar publiceerden wij blogs over passend toewijzen op onze website en via CorporatieNL. Hierin was er aandacht voor de gevolgen en de kosten van passend toewijzen.

Enserve op social media

In samenwerking met CorporatieNL namen wij nog twee initiatieven. Een ervan was een onderzoek naar passend toewijzen onder 464 bestuurders, managers en medewerkers van woningcorporaties. Hieruit bleek dat bijna twee derde van de woningcorporaties inkomsten mist als gevolg van de invoering van passend toewijzen.

In het najaar lanceerden wij het andere initiatief: ‘Enserve Antwoordt’. Directeur-bestuurders van diverse corporaties deelden hun vragen en dilemma’s rondom passend toewijzen, waarna Enserve reageerde. Aan deze serie werkten Omnia Wonen, Viverion, Domesta, Zaandams Volkshuisvesting en Portaal mee. Deze artikelen zijn terug te lezen op onze website. ‘Enserve Antwoordt’ wordt op 17 januari 2018 opgevolgd door een Ronde Tafel bijeenkomst ‘Passend Toewijzen – de inzichten’. Bestuurders van negen corporaties, evenals Enserve en andere partijen die werkzaam zijn binnen de woonruimteverdeling, zullen aanschuiven om te discussiëren over passend toewijzen. Alle kennis die dit oplevert zal beschikbaar worden gesteld in een (digitale) uitgave.

Beleid Woonruimteverdeling

Ook in 2017 begeleidden en adviseerden wij opdrachtgevers en relaties bij beleidsvragen rondom woonruimteverdeling. Een greep uit onze activiteiten op dit gebied:

• In de regio Stedendriehoek vroegen de samenwerkende corporaties ons een bijdrage te leveren aan een betere doorstroming en meer tevreden huurders. Dit traject loopt nog.
• Bij verschillende corporaties en samenwerkingsverbanden verrichtten wij analyses en onderzoek en dachten wij mee over de effecten van onder andere passend toewijzen.
• Op verzoek van de Gelderlander, die een special schreef over de woonruimteverdeling in de regio Arnhem-Nijmegen, leverden wij gegevens aan over dit onderwerp.

In 2017 sloten de samenwerkende corporaties in de regio Arnhem-Nijmegen een nieuwe overeenkomst af met Enserve voor de exploitatie van de woonruimteverdeling voor de periode tot en met 2022. In het kader van deze samenwerking kreeg de samenwerkingsstructuur opnieuw vorm, waarbij er een adviesgroep en een stuurgroep werden gevormd. Voorafgaand aan de exploitatie vond een implementatietraject plaats voor een nieuw systeem voor woonruimteverdeling en een website voor woningzoekenden.

In de aanloop hier naartoe nodigde Enserve corporatiemedewerkers uit voor een ‘customer journey’. Hierbij stapten de medewerkers in de schoenen van de woningzoekenden en doorliepen zij vanuit dit perspectief de zoektocht naar een woning. Dit gaf verhelderende inzichten die door Enserve zo veel mogelijk zijn meegenomen in het nieuwe systeem en de website.

Medewerkers Entree corporaties werken customer journey uit

Vervolgens stelden wij in het eerste kwartaal, samen met de corporaties, het programma van eisen vast, waarna in het tweede kwartaal een softwareleverancier werd geselecteerd. Het derde kwartaal stond voor Enserve vooral in het teken van het testen en ontwikkelen van de software. Als opdrachtgever en productowner participeerden wij in dit proces op basis van de scrummethode. In het laatste kwartaal coördineerden wij eindtesten met de corporaties en vulden wij de website met content. Bovendien trainde Enserve in de periode november-december maar liefst 250 corporatiemedewerkers om te kunnen werken met het nieuwe systeem en de website. Beiden zijn op 2 januari 2018 in gebruik genomen. Het traject had een korte doorlooptijd, namelijk acht maanden van selectie leverancier tot livegang. Dit kon worden gerealiseerd door onze aanpak, die zich kenmerkte door het sturen op een goede en effectieve samenwerking en besluitvorming.

Training woonruimteverdeelsysteem in regio Arnhem-Nijmegen

Sinds augustus 2017 is de RIBW Nijmegen en Rivierenland toegetreden als verhuurder bij Entree voor wat betreft het verhuren van woningen in Nijmegen. Enserve organiseerde deze toetreding.

Enserve evalueerde in het verslagjaar de samenwerking met de corporaties van het samenwerkingsverband Woonkeus Stedendriehoek. Dit leverde mooie resultaten op, wat voor Woonkeus Stedendriehoek mede aanleiding was om de samenwerking met Enserve te continueren. Hierbij traden wij gezamenlijk in een nieuwe fase van de samenwerking, waarbij wij met elkaar zullen gaan samenwerken op basis van concrete leer- en verbeterdoelstellingen.

SVNK (Sociale Verhuurders Noord-Kennemerland) verlengde het dienstverleningscontract met Enserve. Wij blijven verschillende administratieve werkzaamheden uitvoeren, zoals het innen van de inschrijfgelden voor woningzoekenden. Voor deze taken dient Enserve ook als helpdesk voor zowel de corporatiemedewerkers als de woningzoekenden.

Bij de ondersteuning van de exploitatie van de woonruimteverdeling verzorgde Enserve diensten zoals de (financiële) administratie voor de betalingen en het versturen van inschrijf- en verlengingsbrieven aan woningzoekenden. Daarnaast beheerden en actualiseerden wij de websites en (digitale) brochures voor woningzoekenden van de diverse regio’s. Voor medewerkers van de corporaties waren wij bereikbaar voor vragen over het systeem en het beleid. In regelmatig overleg met de verschillende corporaties zorgden wij ervoor dat wensen en verbeteringen hierin werden besproken en indien nodig werden doorgevoerd.

Enserve organiseerde in alle regio’s waarvoor zij werkt minimaal tweemaal per jaar een overleg met gebruikers van de deelnemende corporaties. Daarnaast nam Enserve actief deel aan advies-, coördinatie- en werkgroepen met managers wonen en beleidsmedewerkers en participeerden wij in bestuurlijke overleggen. Voor een groot deel van deze overleggen verzorgden wij de administratieve en organisatorische ondersteuning.

In de regio’s Arnhem-Nijmegen, Stedendriehoek, Noord-Kennemerland en Noord-Veluwe konden woningzoekenden via een contactformulier op de websites vragen stellen. In 2017 beantwoordde Enserve 2.454 vragen van woningzoekenden van de regio Arnhem-Nijmegen, 1.242 vragen vanuit de regio Stedendriehoek, 801 vragen vanuit de regio Noord-Kennemerland (geteld vanaf 2 augustus 2017 vanwege in gebruik name van een nieuw systeem) en 1.391 vragen van woningzoekenden vanuit de regio Noord-Veluwe. Deze vragen gingen onder andere over de werking van de website, inloggegevens en het betalen van inschrijfgeld.

Onder de medewerkers van de corporaties in de regio Stedendriehoek hielden wij in 2017 een klanttevredenheidsonderzoek. Daarin vroegen wij onder andere naar de kwaliteit van onze dienstverlening. De tevredenheid over het telefonische contact scoorde gemiddeld een 8,4 en het contact per e-mail een 8,2. Onze totale dienstverlening werd gewaardeerd met een 8.1. De respondenten omschreven Enserve als deskundig, snel, vriendelijk, behulpzaam en goed bereikbaar. Bij het onderzoek betrokken wij de Net Promotor Score (NPS). De NPS is een eenduidige en gemakkelijk te interpreteren klantentevredenheidsscore en peilt bij de respondent in welke mate hij/zij de organisatie aan anderen zou aanbevelen. De NPS-score is een absoluut getal, dat zich tussen de -100 en +100 situeert. Een positieve NPS (>0) wordt als goed beschouwd. Enserve kreeg een positieve NPS van +17. De voorlaatste keer dat dit werd gemeten, was in 2015. De NPS was toen nog +9. De uitgebreide versie van het klanttevredenheidsonderzoek is te vinden op onze website.

Voor de implementatie van het nieuwe woonruimteverdeelsysteem en de website in de regio Arnhem-Nijmegen verzorgde Enserve trainingen. In twaalf dagen werden circa 250 corporatiemedewerkers van bijna 20 verschillende corporaties opgeleid om met het nieuwe systeem te kunnen werken. De deelnemers werden meegenomen door het inschrijf- en verhuurproces en de werking van de nieuwe website voor woningzoekenden. Met de opgedane kennis kunnen zij hun eigen werk goed uitvoeren én vragen van woningzoekenden beantwoorden.

Daarnaast verzorgde Enserve in het verslagjaar de volgende trainingen:

• Trainingen woonruimteverdeling: uit de regio Arnhem-Nijmegen volgden 58 corporatiemedewerkers een training. De meeste medewerkers volgden een opfristraining over het beleid en het systeem. Een kleiner aantal volgde een introductietraining. Dit gebeurde grotendeels in-company bij Standvast Wonen, Plavei, Vivare, Talis, RIBW en WoonGenoot.
  
  



Training urgenties in regio Woongaard

• Trainingen urgenties: In de regio Stedendriehoek volgden 10 medewerkers de training Basiskennis Urgenties met daarin uitleg over de urgentieprocedure en het -beleid. Eén medewerker nam deel aan de training Het Schrijven van een Urgentierapport. In de gemeente Soest houden twee medewerkers zich bezig met het urgentietraject. Zij volgden begin dit jaar onze training op maat waarin het totale urgentietraject en het -beleid zoals dit binnen de gemeente Soest geldig is, werden doorgenomen. Bijna 20 corporatiemedewerkers uit de Woongaardregio gaven wij in augustus een maatwerk training om hen op weg te helpen in de – deels – nieuwe urgentieprocedure. Ook het urgentiebeleid werd in deze training uitgebreid toegelicht.
  
  Bij het merendeel van onze opdrachtgevers werkt een vaste groep medewerkers die zich bezighoudt met het urgentietraject. Omdat daar weinig wisselingen in zijn, is de behoefte aan trainingen beperkt. Tussentijdse vragen over procedures of beleid worden uiteraard beantwoord via de helpdeskservice van Enserve. Binnen de regio Arnhem-Nijmegen zijn in het verslagjaar geen trainingen gegeven, omdat wij investeerden in een bijeenkomst waarbij de corporatiemedewerkers via diverse sprekers werden voorzien van informatie die relevant is binnen het urgentietraject.
  
  



Informatiebijeenkomst medewerkers corporaties Arnhem-Nijmegen

• Trainingen DOMIS: Op verschillende momenten in het jaar gaven wij trainingen aan corporatiemedewerkers over het werken met ons managementinformatiesysteem DOMIS. Hierin lichtten wij de mogelijkheden van het systeem toe en illustreerden dit met voorbeelden. De trainingen werden gegeven bij Ieder1, Plavei, Vivare, Sint Joseph Almelo en Woningstichting Warnsveld.

Enserve ondersteunt gemeenten en woningcorporaties bij het uitvoeren van hun urgentieregeling. Deze regeling geldt voor woningzoekenden die om dringende redenen een voorrangspositie aanvragen op de woningmarkt. Onze dienstverlening op dit gebied is divers, van administratieve ondersteuning tot het faciliteren van een deskundige, onafhankelijke urgentiecommissie, van het verzorgen van trainingen tot het geven van beleidsinhoudelijk advies. Indien gewenst biedt Enserve ook ondersteuning voor een klachten- of beroepscommissie op het gebied van woonruimteverdeling.

Binnen de urgentiedienstverlening biedt Enserve al sinds 2001 ondersteuning aan de regio Arnhem-Nijmegen. In oktober 2017 organiseerden wij een bijeenkomst voor meer dan 50 corporatiemedewerkers waarin wij verschillende sprekers aan het woord lieten over zaken die relevant zijn binnen de urgentiedienstverlening, zoals juridische regelingen rondom relatieverbreking en schuldsanering en WSNP. Ook de gemeente Arnhem was uitgenodigd om haar werkwijze binnen de bezwaarschriftenprocedure toe te lichten aan de corporatiemedewerkers. De bijeenkomst werd als positief ervaren en wordt – in aangepaste vorm - jaarlijks herhaald. De bezwaarschriftenprocedure die volgt op besluiten van de urgentiecommissie is belegd bij de gemeente Arnhem. Enserve heeft regelmatig contact met de gemeente om de uitvoering van de urgentie- en bezwaarschriftenprocedure af te stemmen en casuïstiek inhoudelijk te bespreken.

Het verslagjaar was het tweede volle jaar waarin wij de urgentie- en de beroepsprocedure verzorgen voor de samenwerkende corporaties van Woonkeus Stedendriehoek. Dit betreft de regio Apeldoorn, Deventer, Zutphen. In 2016 werd het urgentiebeleid geëvalueerd waarvoor ook Enserve aanbevelingen inbracht. Dit leidde tot aanpassingen die per 1 januari 2017 van kracht waren. In het voorjaar organiseerden wij een bijeenkomst voor de corporatiemedewerkers die betrokken zijn bij het urgentietraject om de nieuwe beleidsregels aan hen toe te lichten. Voor de regio Stedendriehoek geeft Enserve ook beleidsinhoudelijke en organisatorische ondersteuning voor de Beroepscommissie woonruimteverdeling. De beroepscommissie behandelt beroepschriften van woningzoekenden die het niet eens zijn met een besluit van de urgentiecommissie. Daarnaast behandelt de beroepscommissie beroepschriften die gericht zijn tegen een besluit op basis van het woonruimteverdeelsysteem. Dit betreft bijvoorbeeld klachten van woningzoekenden die het niet eens zijn met een woningtoewijzing.

In het afgelopen jaar mocht Enserve drie nieuwe opdrachtgevers verwelkomen voor de urgentiedienstverlening. Vanaf 1 januari 2017 verzorgt Enserve formeel het urgentietraject voor de gemeente Soest. Per 1 april jl. geldt hetzelfde voor de gemeente Nijkerk. Sinds 1 september jl. voeren wij de urgentieregeling uit voor de Woongaard regio’s Rivierenland en Bommelerwaard. Voor de Woongaard regio’s was de onafhankelijkheid van de urgentiecommissie een belangrijke factor om voor de ondersteuning van Enserve te kiezen.

Voor de regio Woongaard organiseerden wij in augustus 2017 een bijeenkomst voor corporatiemedewerkers om hen wegwijs te maken in de procedures en het urgentiebeleid zoals die vanaf 1 september 2017 gelden.

Op verzoek van de gemeente Soest dachten wij gedurende het verslagjaar verschillende malen mee over mogelijke beleidswijzigingen en aanpassing van de Huisvestingsverordening om bepaalde onderwerpen beter in de regelgeving te verwerken. Onze adviezen ondersteunden wij met beleidsnotities.

Workshop nieuwe Huisvestingsverordening gemeente Nijkerk

In het najaar benaderde de gemeente Nijkerk ons met een ondersteuningsvraag om tot een nieuwe Huisvestingsverordening te komen. Hiertoe organiseerden en begeleidden wij een tweetal workshops voor medewerkers van de gemeente, corporaties en andere betrokken partijen. Deze workshops leverden input die de gemeente Nijkerk nodig heeft om haar Huisvestingsverordening te repareren. Op dit moment is de gemeente daar nog volop mee bezig. Enserve blijft vooralsnog betrokken voor evaluatie en advies.

In het verslagjaar verwerkte Enserve in totaal circa 850 urgentieaanvragen voor de woningmarktregio Arnhem-Nijmegen, de regio Stedendriehoek, de gemeente Soest, de gemeente Nijkerk (sinds 1 april 2017) en voor de Woongaard regio’s Rivierenland en Bommelerwaard (sinds 1 september 2017).

Voor de urgentiecommissie werden twee plenaire vergaderingen georganiseerd, die beide in het teken stonden van de verdere ontwikkeling en kwaliteitsborging van het werk van de commissie.

Enserve ontwikkelde in 2008 in eigen beheer een Digitaal Online Management Informatie Systeem (DOMIS). In 2014 en 2015 is dit systeem doorontwikkeld en geheel vernieuwd. DOMIS stelt medewerkers van corporaties in staat om zelf rapporten en draaitabellen te genereren met actuele gegevens over de woonruimteverdeling. Deze rapporten en tabellen kunnen zij eenvoudig exporteren naar Excel om verder te gebruiken. In het verslagjaar maakten de samenwerkende corporaties in de regio’s Almelo, Arnhem-Nijmegen, Noord-Kennemerland, Stedendriehoek, Noord-Veluwe, Tilburg, Schijndel-Boxtel en Eindhoven-Helmond gebruik van DOMIS.

Met data uit DOMIS verzorgde Enserve voor de regio’s Huren Noord-Veluwe, Woonkeus Stedendriehoek, SVNK en Entree het jaarverslag over de woonruimteverdeling. Daarnaast verzorgde Enserve in het verslagjaar de volgende presentaties:

• Presentatie jaarrapportage Noord-Veluwe voor de bestuurders van de samenwerkende corporaties.
• Presentatie jaarrapportage Noord-Veluwe aan de gemeenten in deze regio.
• Presentatie jaarrapportage SVNK voor de samenwerkende corporaties.
• Presentatie resultaten woonruimteverdeling in Alkmaar voor corporaties, gemeenten en huurdersvertegenwoordiging.
  
  

In 2017 verlengde WoningInZicht in de regio Tilburg haar overeenkomst met Enserve en is de implementatie van DOMIS bij Wooniezie in de regio Eindhoven-Helmond gerealiseerd en de exploitatie gestart. De dienstverleningsovereenkomsten met Woonburo Almelo en Daar Wil Ik Wonen werden in het verslagjaar verlengd.

Klik op onderstaande afbeelding om de kerngegevens te bekijken.